Asiakaspalvelu ja suositteleva myyntityö ABC-liikennemyymälässä

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyöni tarkoituksena on kartoittaa erään Etelä-Karjalan osuuskaupan alueella sijaitsevan ABC-liikennemyymälän asiakaspalvelun ja suosittelevan myyntityön tilaa henkilökunnan näkökulmasta. Tutkimus on ajankohtainen, koska palveluyritysten välinen kilpailu asiakkaista on kiristynyt ja jonka seurauksena yritykset ovat joutuneet kehittämään toimintaansa niin että toiminta olisi myös tulevaisuudessa taattu. ABC-ketjun kaikissa liikennemyymälöissä on meneillään uuden palvelukulttuurin opettaminen liikennemyymälätyöntekijöiden keskuuteen. Palvelukulttuurin muutoksella pyritään parempaan asiakaspalveluun kuin kilpailijat pystyvät, jolla taas taataan asiakasuskollisuus kuin myös työpaikan säilyminen tulevaisuudessa.

Aiheen valinta tuli osittain toimeksiantona, mutta olen myös itse kiinnostunut kyseisestä aiheesta ja olin valmis tekemään kehitystyötä työpaikkani eteen. Työn tutkimusongelmana on miten työntekijät suhtautuvat palvelukulttuurin muutoksen myötä tulleeseen suosittelevan myyntityön harjoittamiseen ja millaiset lähtökohdat heillä on lähteä kehittämään osaamistaan. Työn teoriaosuudessa käsittelen millaista hyvä asiakaspalvelu on ja mitä suosittelevalla myynnillä tarkoitetaan, mitä hyötyä suosittelusta on ja miten se käytännössä toteutetaan.

Tutkimus toteutettiin joulukuun 2013 ja tammikuun 2014 välisenä aikana, jolloin annoin henkilökunnalle kyselylomakkeet. Kyselylomake koostui väittämistä, johon vastattiin miten paljon samaa tai erimieltä on väittämän kanssa. Tutkimus on kvantitatiivinen eli määrällinen, koska kysely kohdistuu yhden liikenneaseman työntekijöille. Tulokset on esitetty taulukoita apuna käyttäen. Osittain tutkimusta voidaan pitää kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, koska tuloksia on pyritty selittämään teoriaan peilaten.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että liikennemyymälässä työskentelevä henkilökunta pitää asiakaspalvelutyöstä, joka on edellytyksenä kehitykselle ja pohjana hyvälle asiakaspalvelulle. Suosittelu oli monelle työntekijälle uusi asia, jonka vuoksi suosittelu ei ollut päivittäistä toimintaa. Hektinen työympäristö oli myös osa syy siihen miksi suosittelua ei ole harjoitettu toimipaikassa. Palautteen saamista pidettiin hyvänä asiana ja positiivinen palaute motivoi työntekijöitä. Työn tuloksena syntyi opas, jossa käsitellään ABC:n asiakaspalvelua ja suosittelevaa myyntityötä.

Abstract

The purpose of my thesis is to identify the view of the staff of an ABC service station about customer service and recommending sales. This ABC service station is located in the area of South Karelia. Research is topical because competition for customers among service companies has increased. As a result companies will have to develop new ways to improve the quality of customer service. The ABC chain is currently implementing a change in service culture in every ABC service station. This modification of the service culture aims at increasing customer satisfaction and customer loyalty. Development of company´s operations is the way to be ahead of competitors as well as to guarantee working places in the future.

The topic came partially as an assignment but I was also interested in development of my workplace. The research problems were the following: what is the attitude of workers to new practices related to better customer service and recommending sales and what kind of foundation they have to start developing their skills. The theoretical part deals with customer service, recommending sales and the effects of these on the company.

The research was conducted between December 2013 and January 2014 when I gave the questionnaires for the employees of the ABC service station. The questionnaires consisted of different arguments which were answered agree or disagree. The thesis is quantitative because the questionnaire has been focused on the staff of one ABC service station. The research can be partially considered qualitative because the results of the research have been tried to explain in relation to the theory.

The research showed that the staff like customer service which is prerequisite for the development of the company. Recommending sales was a new thing for many workers which explained why recommending sales was not realized in the service station daily. The hectic work environment was one of the many reasons why recommending sales wasn´t a daily function. Feedback was seen as a good thing and positive feedback added work motivation. As the result of this thesis a manual for the staff of the service station was created. The manual includes information about good customer service and advice to implement recommending sales in the future.