Välikeskustelumalli ja asiakkaan kuuleminen : tutkimus Ensi- ja turvakotien liiton tapaamispaikkatoiminnasta

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan asiakkaan kuulemista ja sitä tukevia menetelmiä Ensi- ja turvakotien liiton tapaamispaikkatoiminnassa. Tutkimuksen tavoitteena on saada ajankohtainen käsitys asiakkaan kuulemisen mahdollisuuksista ja niiden riittävyydestä tapaamispaikoissa. Lisäksi tavoitteena on selvittää välikeskustelumallia ja sen soveltuvuutta tapaamispaikkatoimintaan. Tutkimuksen viitekehyksenä ovat tapaamispaikkatoiminta, asiakkaan kuuleminen ja välikeskustelumalli. Kokonaisuutena tutkimuksen teoria pohjautuu asiakastyön menetelmiin, sillä ne toimivat välineinä asiakkaan kuulemisessa ja antavat siihen erilaisia mahdollisuuksia. Tutkimuksessa kiinnitetään erityistä huomiota lapsen kuulemiseen. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmin. Aineisto koostuu viidentoista tapaamispaikan kyselyvastauksesta ja neljän tapaamispaikkatyöntekijän haastatteluista. Kysely ja haastattelut toteutettiin vuoden 2014 tammi-maaliskuun aikana. Aineiston käsittelyyn käytettiin sisällönanalyysiä. Tutkimustulosten mukaan asiakkaan kuulemiseen on erilaisia mahdollisuuksia Ensi- ja turvakotien liiton tapaamispaikkatoiminnassa. Tuloksista käy ilmi, että osassa tapaamispaikkoja koetaan asiakkaan kuulemisen mahdollisuudet hyvänä ja osassa koetaan lisäämisen tarvetta. Tulosten perusteella suunnitelmallinen välikeskustelu on osoittautunut tarpeelliseksi alkuhaastattelun jälkeen, erityisesti pitkäkestoisissa asiakassuhteissa ja lapsen kuulemisessa. Tutkimus osoitti, että välikeskustelumalli soveltuu tapaamispaikkatoimintaan ja voi toimia yhtenä menetelmänä asiakkaan kuulemisessa.

The present study examines the process of hearing clients and the methods to support that process at the child contact centre for the Federation of Mother and Child Homes and Shelters. The purpose of the study is to obtain current understanding of the possibilities of hearing clients and the adequacy of those possibilities at the child contact centres. The purpose is also to investigate the interim discussion method and its feasibility in the activities at the child contact centres. The frame of reference in the study is the activities at the child contact centres, hearing the client and the interim discussion model. The theory as a whole in the study is based on methods because they work as tools in hearing clients and offer various opportunities for it. Particular attention is given to the hearing of children. The study was carried out with qualitative research methods. The research data comprises questionnaire responses from 15 visitation places and 4 employee interviews. The questionnaire and interviews were carried out between January and March 2014. Content analysis was utilized to examine the data. The results of the study reveal that there are various possibilities for hearing clients at the child contact centre for the Federation of Mother and Child Homes and Shelters. The possibilities for hearing clients at some of the places are good, while at others there is a need for more. According to the results, planned interim discussions have proven necessary after the initial interview especially in long-term client relationships and when hearing a child. The study suggests that the interim discussion model is appropriate to use in the activities at the child contact centres and may be used as a method for hearing clients.