Uusintakäynnit merkkikorjaamolla

Abstract

Ammattitaitoinen ja luotettava kuva autokorjaamosta on tärkeää sen menestykselle. Sen syntyminen edellyttää asiakastyytyväisyyttä, jota seurataan erilaisin menetelmin autoalan yrityksissä. Merkittävä tekijä hyvään asiakastyytyväisyyteen on se, että asiakas on tyytyväinen korjaamon toimintaan ja sen palveluihin. Korjaamolle tulo ei aina ole asiakkaalle positiivinen asia, vaan useimmiten se tarkoittaa rahan menoa ja ajanhukkaa. Pahinta asiakkaan kannalta on jos tehty korjaus ei olekaan poistanut vikaa, jonka takia auto on tuotu korjaamolle vaan tarvitaan uusintakäynti vian poistamiseksi.

Työskenneltyäni Autotalo Laakkosella Hämeenlinnassa työnjohtajana huomasin miten tärkeää heille on asiakastyytyväisyys ja siihen panostaminen. Keräsin kesän ajalta mahdollisimman monista uusintakäynneistä tietoa. Opinnäytetyöni tavoitteena oli saada uusintakäyntien syyt selville, sekä löytää mahdollisuus vähentää niiden määrää, koska niillä on iso merkitys merkkikorjaamon maineeseen ja koska ne aiheuttavat lisäkustannuksia yritykselle.

Suurimmaksi uusintakäyntien aiheuttajaksi selvisi asentajan työvirhe sekä varaosien puute. Uusintakäyntien vähentämiseksi työntekijöitä tulisi motivoida huolellisuuteen, mutta myös tehokkuuteen. Varaosien tilaukset pitäisi tehdä ajoissa, jotta osien puutteellisuus ei aiheuttaisi uusia korjaamokäyntejä. Asentajien työvirheiden välttämiseksi tulisi varata riittävä aika korjaustoimenpiteisiin sekä koeajoon.

A professional and reliable image is important for a company operating in the automobile business to be successful. It requires customer satisfaction, which is monitored through a variety of methods in the company. An important factor to good customer satisfaction is the fact that the customer is satisfied with the workshop activities and services. To visit the workshop in the first place is not always a positive thing from the customer's point of view mainly because it most often means spending of money and waste of time. The worst case from the customer's perspective is a repair that does not eliminate the problem, and the vehicle has to be brought to the workshop again.

The aim of this study was to determine the causes of the return visits as well as to find ways to reduce the number of them. The return visits play a great role in the reputation of the workshop but also result in additional costs. Information from a range of different return visits was gathered in Laakkonen Hämeenlinna Workshop during May to September 2013.

The most significant reason for call-backs appeared to be mistakes by the mechanic but also lack of spare parts. To reduce the number of call-backs the workers should be motivated to be professional and accurate. Spare part orders should be made in time so that the lack of parts would not result in repeated visits to the repair shop. In order to avoid mistakes made by the mechanics sufficient time should be reserved for the repairs as well as for a test run.