Asiakashankinnan kehittäminen kiinteistönvälityksessä : case Kiinteistöpointti Oy LKV

Abstract

Kiinteistönvälitysalalla kilpailu asiakkaista on kovaa. Asuntokaupan hidastumisen vuoksi kilpailu on entistä kovempaa ja toimeksiannoista on pulaa. Alalla tapahtuneet muutokset ovat tuoneet oman haasteensa kiinteistönvälittäjien toimintaan. Toimeksiantoja olisi saatava lisää, mutta miten? Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaista kiinteistönvälitystoimistojen asiakashankinta on tällä hetkellä ja miten toimeksiantaja Kiinteistöpointti Oy LKV:n asiakashankintaa voitaisiin kehittää. Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten Kiinteistöpointti Oy LKV voisi hyödyntää internetiä ja sosiaalista mediaa markkinoinnissa ja asiakashankinnassa. Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään markkinoinnin teoriaa ja perehdytään markkinoinnin ja mainonnan tarjoamiin mahdollisuuksiin. Tarkastellaan myös markkinointia sosiaalisessa mediassa. Teoriaosan toisessa kappaleessa käydään läpi asiakkuudenhallintaa. Kirjallisuuskatsauksen perusteella tehtiin runko teemahaastattelua varten. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusta varten haastateltiin seitsemään erikokoisissa kiinteistönvälitystoimistoissa työskentelevää kiinteistönvälittäjää, sekä referenssiryhmänä lähiaikoina asuntonsa myyneitä henkilöitä. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että internetillä on entistä suurempi merkitys markkinoinnissa ja asiakashankinnassa. Koska potentiaaliset asiakkaat ovat siirtyneet internetiin ja sosiaaliseen mediaan, on mentävä perässä, jos haluaa saada heidän huomionsa. Asiakkuudenhallinnan avulla voidaan varmistaa asiakastyytyväisyys ja saada uskollisia asiakkaita. Myös markkinoinnissa on mahdollista hyödyntää asiakkuudenhallintaa ja asiakastietokantaa.

In real estate business the competition in customer acquisition is tough. Declining of sales in real estate sector has increased the competition and there are not enough of assignments. There have been some changes in the real estate business that have also brought challenges for real estate agents. They need more assignments, but how to get those? The aim for this thesis was to examine how real estate agents acquire their customers at this moment and how the customer acquisition of Kiinteistöpointti LTD can be improved. The aim of the examination was also to find out how Kiinteistöpointti LTD could utilize internet and social media in marketing and customer acquisition. Theoretical frame of the thesis covers theory of marketing and takes a look on possibilities of marketing and advertising. It also views marketing in social media. Theoretical frame also covers customer relationship management. The research was accomplished using qualitative research method. The interview is based on the literature review and the study contains twelve interviews. Seven of the interviewed people were real estate agents and as a reference group five people who have recently sold their apartments. The results of the examination showed that the internet has bigger role in marketing and customer acquisition than ever. Because potential customers spend their time more and more in the internet, real estate business has to go there too to get their attention. With customer relationship management customer satisfaction can be ensured and it is possible to gain loyal customers. Customer relationship management and customer database can also be utilized in marketing.