Ravintola- ja kahvilapalveluiden suunnitteluprosessin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : Juvenes-Yhtiöt Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja laatia palvelumuotoiluopas Juvenes-Yhtiöt Oy:n tuotekehitysorganisaatiolle, palveluiden suunnitteluprosessin avuksi. Oppaan tavoitteena oli varmistaa käyttäjälähtöisen näkökulman huomioiminen prosessissa, tarpeellisten tahojen tietoisuus omista tehtävistään ja vastuistaan prosessin aikana sekä tuotteiden ja konseptien tuotteistaminen projektimaisesti. Erityinen painotus oppaassa oli graafisen ilmeen ja brändin huomioimisessa.

Pirkanmaalla kesäkuussa 2013 käynnistetty muotoiluhanke Pirkanmaan Design Network, toimi opinnäytetyön lähtökohtana. Hanke tähtää muotoilun juurruttamiseen osaksi alueen pk-yritysten toimintaa ja ajoittuu vuosille 2014–2017. Osallistuin kesällä 2013 hankkeen esiselvitysvaiheessa yrityshaastattelujen toteuttamiseen. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, ja haastateltavina oli Pirkanmaan alueen yritysjohtajia. Tuloksista voitiin todeta yritysten kiinnostus muotoilua ja erityisesti palvelumuotoilua kohtaan.

Aihe palvelumuotoilun opinnäytetyöstä syntyi hankkeen esiselvitysvaiheen aikana. Juvenes-Yhtiöt Oy oli yksi haastatelluista yrityksistä ja tätä kautta kiinnostunut palvelumuotoilusta.

Koska palvelumuotoilu ei ole kovin tunnettu käsite yritysten keskuudessa, opinnäytetyön tavoitteena oli selventää yleisesti palvelumuotoilun käsitettä ja sen merkitystä sekä sitä, mitä mahdollisuuksia se voi tarjota yritysten liiketoiminnalle. Tavoitteena oli myös kuvata palvelumuotoiluprosessin kulku sekä esitellä palvelumuotoilun työkaluja.

Opinnäytetyö aloitettiin perehtymällä teoriatietoon. Opinnäytetyön teoria käsittelee asiakaskokemusta sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmista. Palvelumuotoilun teoriaosuudessa keskitytään palvelumuotoilukäsitteen määritelmään ja siihen liittyviin käsitteisiin. Lisäksi esitellään palvelumuotoiluprosessin kulku.

Opinnäytetyön lopputuloksena valmistui palvelumuotoiluopas yrityksen käyttöön. Juvenes-Yhtiöt Oy:n suunnitelmissa on ottaa palvelumuotoiluoppaasta osia käytäntöön ja avuksi toiminnan suunnitteluun. Jatkossa opasta voidaan kehittää yrityksen toiminnan mukaan haluttuun suuntaan.

Opinnäytetyön luku 7 ja liitteet ovat luottamuksellista tietoa.

The aim of this bachelor´s thesis was to make a service design guide for the Juvenes Company´s research and development organization, to assist with the design process for their services. The objectives were to take the customer-oriented perspective into account in the process, to clarify the responsibilities and duties of everybody involved in the process, and to facilitate productisation of products and concepts. Special emphasis was placed on the graphic image and brand.

Pirkanmaa Design Network, a design project launched in June 2013, was the starting point of the thesis. The project is taking place during the years of 2014-2017; it aims to incorporate design into the operations of small and medium-sized companies. In summer 2013, preliminary research was carried out in the form of company interviews. The interviewees were company directors in the Pirkanmaa region. The results showed that companies were interested in design and especially in service design.

The idea of service design as the topic of my bachelor´s thesis developed during the project´s preliminary research phase. One of the interviewees came from the Juvenes Company, and became interested in service design.

Because service design is not such a familiar concept among companies, the aim of this thesis was to clarify the concept of service design in general, its importance and what opportunities it can offer to companies business´ operations. The goal was also to describe the service design process and present service design tools.

The thesis begins with a theory section, which covers customer experience both from the company´s and customer´s perspective. Service design theory focuses on defining the service design concept and its main ideas. Additionally, the service design process is explained.

The outcome of the thesis was a service design guide for the Juvenes Company. The company is planning to utilise parts of the guide to assist with its design operations. In future, the guide can be developed according to the company´s interests.

Chapter 7 of the thesis and the appendices are confidential, and not for general publication.