Asiakastyytyväisyyskysely : KS Koti ja Sijoitus Oy, Kiinteistömaailma Nokia

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää KS Koti ja Sijoitus Oy:n asiakkaidentyytyväisyyttä. Kysely oli kvantitatiivinen eli määrällinen. Lomakkeiden kysymykset suunniteltiin yhdessä toimeksiantajan kanssa. Kysely tehtiin helmi-, maalis- ja huhtikuun aikana. Lomakkeita lähetettiin 80 ja niistä palautui 63 kappaletta takaisin vuonna 2012.

Tarkoituksena oli kartoittaa vuosien 2011-2012 aikana asuntonsa myyneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä. Nykyaikana kilpailu on kovaa kiinteistövälitysalalla, ja on tärkeää saada jokaisesta hoidetusta asiakastapahtumasta erittäin positiivinen. Negatiivista palautetta kerrotaan helpommin eteenpäin tuttaville kuin positiivista. Esimerkiksi tutkimuksessa kysyttiin ”Suositteletko kiinteistömaailman palveluita?” vastaajista 78% oli sitä meiltä, että suosittelisivat Nokian Kiinteistömaailman palveluita. Yli puolet asiakkaista oli tyytyväisiä asiakaspalveluun.

Opinnäytetyön aineistosta tehtiin havaintomatriisi Excel-taulukkolaskentaohjelmalla ja se analysoitiin Tixel-tilastointiohjelman avulla. Tuloksia kuvailtiin sanallisesti sekä havainnollistettiin kuvioin. Vastauksista kävi ilmi, että yleisesti ottaen asiakkaat olivat enemmän kuin tyytyväisiä yrittäjän tarjoamaan asuntovälitys palveluihin.

Tutkimustuloksen perusteella KS Koti ja Sijoitus Oy:n asiakkaat olivat kokonaisuudessa tyytyväisiä saamiinsa palveluihin ja yrityksen toimintaan. Tuloksista erottui vahvasti, että asiakkaat olivat valinneet Nokian Kiinteistömaailman palvelut aikaisemman kokemuksen perusteella. Asiakkaat myös luottivat kiinteistömaailman ammattitaitoon.

The goal of this study was to examine the satisfaction of the customers of KS Koti ja Sijoitus Oy. The survey was a quantitative one, and the questions were compiled by the author of the thesis in co-operation with the commissioning company. The survey was conducted in February, March and April. 80 questionnaires were sent, and 63 of them were returned in 2012.

The purpose was to survey the satisfaction of the customers who had sold their apartment in 2011-2012. Nowadays the competition is fierce in the real estate business, and it is very important to give every customer a very positive impression of the transaction. Negative feedback is shared with friends more easily than positive. In the survey, the respondents were asked e.g. "Would you recommend the services of Kiinteistömaailma?" 78% of the respondents answered that they would.

The material of the thesis was made into an observation matrix by Excel spreadsheet program, and it was analyzed by Tixel statistics program. The results were described in words, and illustrated with graphs. The results showed that, generally speaking, the customers were more than happy with the real estate services offered by the company.

The results of the survey indicated that the customers of KS Koti ja Sijoitus Oy were very satisfied with the services and activities of the company. The results strongly emphasised that the customers had chosen the services of Nokian Kiinteistömaailma on the basis of their previous experiences. The customers relied on the company's expertise.