Uuden palvelutuotteen kehittäminen Saga Kanalinrantaan

Abstract

Tämän kvalitatiivisen opinnäytetyön tavoitteena on uuden palvelutuotteen kehittäminen yksityiseen vanhustenpalvelutalo Saga Kanalinrantaan. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Saga Care Finland Oy. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi juhlaillallisen markkinointiesite ja palvelumalli, jota seuraamalla pystytään järjestämään pöytiin tarjoiltava juhlaillallinen laadukkaasti. Uuden palvelun tavoitteena on arvon luominen asiakkaalle ja keittiöhenkilökunnan motivaation kohottaminen. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaslähtöistä palvelua, palvelutuotteen kehittämisen prosessia sekä sisäisen markkinoinnin ja palautteen antamisen tärkeyttä henkilökunnan motivoimisessa. Juhlaillallisen kehittämismenetelminä käytettiin teemahaastattelua sekä havainnointia. Uuden palvelutuotteen kehittäminen sai alkunsa asiakaspalautteista ja keittiöhenkilökunnan laskeneesta työmotivaatiosta. Saga Kanalinrannan asiakkaat ovat antaneet palautetta iltaan sijoittuvien tapahtumien vähyydestä, joten illallinen oli sopiva lähtökohta palveluidean kehittämiselle. Illallisen ajankohdaksi valikoitui itsenäisyyspäivä, koska se on asiakaskunnalle erityisen tärkeä juhlapäivä. Keittiöhenkilökunnan työmotivaatio ja ammatti-identiteetti ovat laskeneet työtehtävien lisääntyessä ja työtahdin kiristyessä. Juhlaillallisen tarkoituksena oli keittiöhenkilökunnan ammattitaidon ja erikoisosaamisen esiin tuominen asiakkaille ja esimiehille. Juhlaillallisen suunnittelussa ja toteutuksessa käytettiin osallistavaa työotetta ja palautteen antamista motivaation nostamiseksi. Itsenäisyyspäivän juhlaillallisen kuvauksessa käydään läpi suunnittelu, markkinointi ja toteutus. Tutkimuksen tuloksena kehittämiskohteeksi nousi asiakasymmärtämisen lisääminen illallisen menun suunnittelussa. Osallistavan työotteen käyttämisellä esimiestyössä, ja rakentavan palautteen antamisella oli haastatteluiden ja havainnoinnin mukaan keittiöhenkilökunnan motivaatiota ja ammatti-identiteettiä kohottava vaikutus.

The present qualitative bachelor´s thesis aims to develop a new service product for a private service house Saga Kanalinranta. The thesis was commissioned by Saga Care Finland Oy. As an output of this thesis a service model and a marketing brochure for a banquet were developed. The aims of the new service are creating value to the customer and raising the motivation of the kitchen personnel. The theoretical part of this thesis discusses customer-oriented service, the development process of a service product, the importance of internal marketing and constructive feedback from the point of view of the personnel´s motivation. The methods used in this study were theme interview and observation. The starting points for developing a new service were customer feedback and the declined work motivation of the kitchen personnel. The customers of Saga Kanalinranta have given feedback regarding the small number of events taking place in the evenings, thus a banquet was a good starting point for the development of the service idea. The Independence Day was selected because it is a highly valued feast day for the senior customers. The motivation and professional identity of the kitchen personnel have declined as a consequence of the increased number of duties. The goal of the banquet was to show the customers and managers the professional skills and expertise of the kitchen personnel. The banquet was planned and implemented by applying a participatory approach to work and giving feedback. The description of the Independence Day banquet covers planning, marketing and execution. As a result of this study the need to develop customer understanding in menu planning was identified. Based on the interviews and observations conducted during the study the participatory approach to work and giving constructive feedback have an uplifting effect on the kitchen personnel´s motivation and occupational identity.