Asiakasohjeistuksen kehittäminen : Case: MMD Networks Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää toimeksiantajan asiakasohjeituksia ja samalla tutkia sosiaalista mediaa ja sen käyttöä yrityksissä. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi MMD Networks Oy.

Teoriaosuudessa käsiteltiin sosiaalista mediaa ja hyödyntämistä asiakasohjeistuksien jakamisessa. Osuudessa tutustuttiin myös kuvaruutuvideoiden luomiseen ja UKK-osion rakentamista varten koskeviin tietoihin. Saatujen tietojen avulla voitiin alkaa työstämään videoita sekä UKK- osiota.

Käytännön osuudessa luotiin mallivideoita toimeksiantajalle käyttämällä Camtasia Studio 8 -ohjelmaa. Videoiden tarkoituksena oli toimia pohjana toimeksiantajan myöhempää käyttöä varten. Tämän lisäksi yrityksen sivuille tehtiin UKK. UKK:n tarkoituksena oli tuoda usein kysyttyjä kysymyksiä ja niiden vastauksia helposti saataville.

Työssä lähetettiin myös asiakaskysely. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa ohjeistuksien ja asiakaspalvelun nykyinen tilanne. Saatujen tuloksien perusteella tekijä antoi jatkokehitysideoita toimeksiantajalle. Kyselyn tulokset olivat myös tärkeää dataa yrityksen asiakaspalvelun toiminnan seuraamista varten.

Työn tuloksien avulla toimeksiantaja voi kehittää omia asiakasohjeistuksiaan sekä parantaa asiakaspalveluaan. Tulokset toimivat lähinnä suuntaa antavina parannuskeinoina.

The purpose of this thesis was to improve the instructions made for customers and to study the social media and its use in companies. This thesis was commissioned by MMD Networks Oy.

In the theoretical part the social media in general and its use were introduced. Screen casting and FAQ were also familiarized with to obtain information for recording screen cast videos and building the FAQ. In addition, a questionnaire was sent to customers to get their opinion on the current state of customer support and instructions. The results of the questionnaire provide useful data for the company to follow the operations of their customer support.

In the practical part of the thesis screen casting test videos were made with the Camtasia Studio 8 program. The test videos will function as guidelines for a later use in MDD Networks Oy. Also, FAQ was added to the website of MMD to make the frequently asked questions and their answers easily available.

A poll was sent to customers to get their opinion about the current state of customer support and the instructions. Results were used to give ideas for future improvement. The poll also gave very useful data for MMD Networks Oy to improve their customer support later on.

Based on the results of this thesis MMD Networks Oy can now improve their instructions and customer support even more in the future. The results work as a great guideline for further improvements.