Arvokas asiakaskokemus ja asiakkuuksien johtaminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli arvokas asiakaskokemus ja asiakkuusjohtaminen. Tavoite oli avata asiakaslähtöistä ajattelutapaa ja kertoa, miten tuota tulokulmaa voidaan hyödyntää liiketoiminnassa ja miten sen avulla saadaan lisättyä yrityksen kannattavuutta. Päätutkimusongelma oli selvittää, miten hyödyntää asiakaskokemusta liiketoiminnan kehittämisessä ja toisaalta, miten yritys hyötyy asiakaskokemukseen panostamisesta. Työ kuvasi keinoja tuoda asiakaslähtöistä ajattelumallia yrityksen toimintaan, jotta asiakkuuksien johtamisesta tulisi menestystekijä yritykselle.

Opinnäytetyön viitekehys koostui myynnin, asiakkuusjohtamisen, asiakaspalvelun, strategisen johtamisen, liiketoimintaosaamisen ja organisaation johtamisen kirjallisuuskatsauksesta. Opinnäytetyö toteutettiin pöytälaatikkotutkimuksena. Teoriaosuudessa käytiin läpi asiakkaiden merkitystä strategian lähtökohtana ja sitä mitä asiakaskokemus pitää sisällään ja miksi asiakkaan ostoprosessi tulee tuntea. Teoriaosuudessa myös käytiin läpi asiakkaan tuntemista, segmentoinnin tärkeyttä ja sitä miten asiakkuudenhallintajärjestelmät voivat tukea asiakasjohtamista.

Kehittämisosiossa käytiin läpi kehitystyötä yleisesti, segmentoinnin kehittämistyötä ja sitä miten asiakkaiden arvoa saadaan kasvatettua. Toimintamallien hiomisen merkitys arvokkaan asiakaskokemuksen saamiseksi ja koko liiketoiminnan viilaus asiakaslähtöisin ajattelumallein sopivaksi.

Opinnäytetyön lopputulos tuotti johtopäätöksen, että arvokkaaseen asiakaskokemuksen saavuttaminen vaatii jokaiselta yritykseltä yksityiskohtaista analyysia juuri omasta näkökulmasta. Arvokkaaseen asiakaskokemukseen ja asiakaslähtöiseen ajattelumalliin on jokaisen yrityksen tärkeää sitoutua ja panostaa jatkuvasti voimavaroja, sillä vain niin yritykset pysyvät ajan virrassa, kannattavina yrityksinä. Arvokasta asiakaskokemusta luovat aidot kohtaamiset ja taito nähdä asiakkaan ongelman ydin.

The subject of the thesis was valuable customer experience and customer relationship management. The object of the research was to open customer-driven mindset and tell how to utilize the income angle in business and how to increase the profitability of the enterprise. The main research problem was to examine, how to use customer-oriented mode of operation to improve business. The work described practical ways to bring a customer-oriented thinking model into prac-tice, in such a way that customer relationship management would become a suc-cess maker for the company.

The method used in the thesis was literature review. The framework described in the thesis consists of the literature reviews of sales, customer service, business expertise organizational, customer and strategic management.

The theory dealt with the importance of customers as the starting point of the strategy and what customer experience means and contains. Theory also in-cludes knowledge of the customers, the importance of segmentation and how customer relationship management systems can support the overall growth of business.

The development part included development work in general, segmentation de-velopment work and how to increase customer value.

Based on the thesis work, there are many paths to a valuable customer experi-ence and every company should analyse its activities constantly from their own and customers’ point of view. Ability to see the essence from customer’s perspective creates a sense of value. Continuous investment and learning allow growth for added value. Customers will be able to create more value for their operation and the company can improve their business more efficiently.