Motivation and service : does employee motivation affect customer service?
Suomi, Kim (2014)
Suomi, Kim
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405218932
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405218932
Tiivistelmä
Motivaatio ohjaa ihmisiä toimimaan ja saavuttamaan asioita. Se on osa jokaisen ihmisen elämää. Se koostuu monista tekijöistä ja on monipuolinen ja henkilökohtainen kaikille. Siksi sitä on tutkittu pitkään ja tutkitaan edelleen. Siksi sitä tutkitaan myös tässä opinnäytetyössä tapauskohtaisena tutkimuksena. Tarve tälle opinnäytetyölle tuli tekijältä ja tutkitun yrityksen COMPANY X:n johtajalta, jotka näkivät tarvetta tutkia asiaa. Kaupallisella alalla, parempaa palvelua tarvitaan koko ajan. Jos palvelu ei ole hyvää, se johtaa yrityksen heikkenemiseen ja sen seurauksena lopulta yhtiön tuhoon, koska nykypäivän markkinoilla palvelun laatu on yksi harvoista tekijöistä jolla yritykset voivat kilpailla. COMPANY X on rautakaupoista markkinajohtaja Turun seudulla. Ja siksi, enemmän kuin muiden, sen on tarjottava parasta mahdollista palvelua asemansa säilyttämiseksi alueella.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli verrata teoreettista viitekehystä motivaatiosta, COMPANY X johtajan työntekijöiltänsä vaatimaa asiakaspalvelun laatua COMPANY X:n työntekijöiden tämän hetkisiin ajatuksiin heidän motivaatiostaan, sen vauikutuksesta asiakaspalvelun laatuun ja tämän hetkiseen ajatuksiin COMPANY X:n palvelun laadusta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin tässä tutkimuksessa kvantitatiivista tutkimusta kyselylomakkeen muodossa. Tämä oli tutkimuksen tarkoitukseen sopiva tapa sillä vastausten ei tarvinnut olla niin monimutkaisia, mutta enemmän ohjautua teoreettisen viitekehyksen rajoihin, jotta johtopäätöksiä voidaan vetää. Lisäksi, yhtiöllä oli kuusikymmentä työntekijää, mikä opinnäytetyön tekemiseen käytetyssä ajassa sulki pois mahdollisuuden kvalitatiivisiin tutkimuksiin, kuten haastatteluihin, koska niiden pitäminen ja, jotta johtopäätöksiin päästäisiin, käsitteleminen kestäisi liian kauan.
Opinnäytetyön oli tarkoitus paljastaa COMPANY X:n työntekijöiden yleisen motivaatiotason, työntekijöiden motivaation vaikutuksen asiakaspalveluun, syyt motivaatioon ja sen puutteeseen ja mitä yritys voisi tehdä motivoidakseen työntekijöitään antamaan parasta asiakaspalvelua. Huomioi että luottamuksellisuussopimuksen vuoksi, kohdeyritystä kutsutaan nimellä COMPANY X.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli verrata teoreettista viitekehystä motivaatiosta, COMPANY X johtajan työntekijöiltänsä vaatimaa asiakaspalvelun laatua COMPANY X:n työntekijöiden tämän hetkisiin ajatuksiin heidän motivaatiostaan, sen vauikutuksesta asiakaspalvelun laatuun ja tämän hetkiseen ajatuksiin COMPANY X:n palvelun laadusta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin tässä tutkimuksessa kvantitatiivista tutkimusta kyselylomakkeen muodossa. Tämä oli tutkimuksen tarkoitukseen sopiva tapa sillä vastausten ei tarvinnut olla niin monimutkaisia, mutta enemmän ohjautua teoreettisen viitekehyksen rajoihin, jotta johtopäätöksiä voidaan vetää. Lisäksi, yhtiöllä oli kuusikymmentä työntekijää, mikä opinnäytetyön tekemiseen käytetyssä ajassa sulki pois mahdollisuuden kvalitatiivisiin tutkimuksiin, kuten haastatteluihin, koska niiden pitäminen ja, jotta johtopäätöksiin päästäisiin, käsitteleminen kestäisi liian kauan.
Opinnäytetyön oli tarkoitus paljastaa COMPANY X:n työntekijöiden yleisen motivaatiotason, työntekijöiden motivaation vaikutuksen asiakaspalveluun, syyt motivaatioon ja sen puutteeseen ja mitä yritys voisi tehdä motivoidakseen työntekijöitään antamaan parasta asiakaspalvelua. Huomioi että luottamuksellisuussopimuksen vuoksi, kohdeyritystä kutsutaan nimellä COMPANY X.