MATKA MAAILMAN YMPÄRI, KIITOS! : Matkatoimisto Matka-Töysän asiakasanalyysi

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää matkatoimistoasiakkaiden ostokäyttäytymistä ja sitä, millaisia matkailupalveluja he haluavat ostaa matkatoimistosta, mitä matkailupalveluja he ostavat verkkokaupasta ja miksi sekä millaisia kehittämismahdollisuuksia sosiaalinen media tarjoaa matkatoimistolle. Kehittämistyön toimeksiantajana oli keskisuomalainen matkatoimisto Matka-Töysä Oy. Tutkimuksen aineistona käytettiin kyselyä, joka on lähetetty matkatoimiston asiakkaille uutiskirjeen mukana. Tutkimus oli metodeiltaan kvantitatiivinen, mutta tutkimuksessa hyödynnettiin myös kvalitatiivista tutkimusotetta.

Kyselytutkimus osoitti, että matkatoimisto Matka-Töysän asiakkaat ostavat matkatoimistosta perinteisiä matkatoimiston valmiiksi paketoimia risteilyjä, hotelli/kaupunkimatkoja, etelänlomia, ryhmämatkoja ja perhematkoja. Verkkokaupan 24 tunnin palveluaika, helppous ja matkojen sekä hintojen vertailukelpoisuus olivat asiakkaiden päämotiivit matkailupalveluiden ostolle verkkokaupasta. Matka-Töysän verkkokauppa ei kuitenkaan ollut vielä kaikille sen asiakkaille tuttu.

Matkatoimiston toivottiinkin kehittävän verkkokauppaansa entistäkin asiakasystävällisempään ja parempaan suuntaan. Suurin osa matkatoimiston asiakkaista oli joko erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä Matka-Töysän asiakaspalveluun. Erityisesti kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelua arvostettiin hyvin paljon. Matkatoimiston asiakasuskollisuus on korkea, ja monet asiakkaista ovatkin todellisia kanta-asiakkaita, jotka palaavat aina tuttuun matkatoimistoon halutessaan matkalle. Matkatoimiston haluttiin hyödyntävän sosiaalista mediaa myynnissä ja markkinoinnissa monin eri tavoin, kuten viestimällä matkatoimiston tarjoamista palveluista, ajankohtaisista tarjouksista ja alennuksista sekä antamalla asiakkaidensa jakaa matkakertomuksiaan ja matkakuviaan sosiaalisen median sovelluksissa. Matkatoimiston toivottiin säilyttävän kaikki viisi toimipistettään jatkossakin kovasta matkatoimistoalan kilpailusta huolimatta. Matkatoimisto voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia tuotteistuksen, verkkokaupan ja asiakkuuksien kehittämisessä sekä sosiaalisen median käytössä osana matkailumarkkinointia.

The aim of the study is to explore the buying behavior of a travel agency and what kinds of travel services they would like to buy at the travel agency and an online shop and why, and what kinds of possibilities there are for developing social media as part of tourism marketing at the travel agency. For gathering the research material, the results from an enquiry were used. The enquiry was sent to the customers of the travel agency in a newsletter. The study methods were quantitative but some qualitative methods were also used.

The survey points out that the customers of travel agency Matka-Töysä buy traditional, a ready- made package trips: cruises, hotel/city trips, beach vacations and group and family. The 24-hour service at the online shop, the easiness and the comparability of the prices and travels are the main motives for the customers to buy travel services at an online shop. However, the online shop of Matka-Töysä is not yet known to all of its customers. The agency hoped to develop its online shop to be more customer-friendly. The most customers are either very satisfied or satisfied with the customer service at the agency. Especially one to one customer service is highly appreciated among the customers. The customer loyalty of the travel agency is very high, and many of the customers are real regular customers, who always come back to the familiar agency when they want to travel. The travel agency is hoped to utilize social media in sales and marketing in many ways, for example communicate bout the services offered, timely offers and discounts and let the customers to share their travel experiences and photos through various applications of social media. The travel agency is hoped to maintain all the five offices in the future regardless of the hard competition in the travel agency business.

The travel agency can utilize the results of the survey in the development of productization, the online shop, customership, and also use social media as part of tourism marketing.