Sales Energy -myyntikoulutuksen vaikutus asiakaspalvelun laatuun Iittala myymälöissä Suomessa

Abstract

Kilpailu kaupan alalla käy kovemmaksi jatkuvasti. Yritysten on väistämättä mie-tittävä strategiaansa ja rooliansa markkinoilla. Vähittäiskaupassa on muodostunut kaksi vahvaa linjausta erottautumismenetelmissä: hinta ja laatu. Monet ovat valinneet erottautumismenetelmäksi kilpailukykyisen hinnan, jolla varovaiset asiakkaat saadaan kuluttamaan. Toisaalta on organisaatioita, jotka haluavat erottautua erinomaisella palvelulla ja laadulla. Fiskars on luontevasti lähtenyt tälle linjalle ja aikoo jatkossakin panostaa korkealaatuisten tuotteiden tarjoamiseen laatutietoisille asiakkaille. Myymälätasolla laadukkaiden tuotteiden lisäksi tämä linjaus tarkoittaa erinomaista palvelua.

Erilaisia henkilöstökoulutuksia järjestetään yrityksissä runsaasti ja Suomi sijoittuu kärkipaikoille kouluttamisessa Euroopassa. Työntekijät ovat tottuneita jatkuvaan kouluttautumiseen ja jopa vaativat sitä hyvältä työpaikalta. Usein koulutusten seuranta jää kuitenkin suppeaksi. Koulutuksista kerätään palautetta, mutta pidemmän ajan vaikutuksia seurataan heikosti. Koska koulutusohjelmat ovat suuria investointeja, olisi tärkeää seurata, että niistä saadaan halutut tulokset ja että opittua todella hyödynnetään työssä.

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Fiskars Group Oyj:n Fiskars Home toiminnolle. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia vuonna 2012 aloitetun Sales Energy -koulutuksen vaikuttavuutta ja käyttöönottoa Iittala myymälöissä. Tutkimuksessa käytettiin arviointimallina Donald Kirkpatrickin vaikuttavuusluokittelua. Tulosten perusteella haluttiin myös ehdotuksia koulutuksen jatkoa varten.

Tutkimus toteutettiin Webropol kyselyllä, joka lähetettiin kaikkien myymälöiden sähköpostiin. Kysely oli suunnattu kaikille Sales Energy -koulutuksen käyneille myyjille. Kysely toteutettiin maalis-huhtikuussa 2014.

Tulokset osoittavat, että koulutus otettiin pääosin hyvin vastaan ja myyjät kokivat sen hyödylliseksi. Muutosta päivittäisessä myyntityössä on tapahtunut jonkin verran, mutta monet kokivat, että koulutuksessa opetettiin osittain asioita, jotka olivat jo tuttuja. Tuloksissa nousi vahvasti esille halu saada lisäkoulutusta ja ak-tiivista tukea sekä esimieheltä että kollegoilta, jotta opitut asiat pysyisivät aktiivi-sesti mielessä. Koulutus pitää ottaa vahvasti osaksi myymälöiden arkea ja innos-tusta pitää ylläpitää säännöllisillä kertauksilla ja uusien myyjien koulutuksilla.

The Bachelor’s thesis examines the effect of personnel training on customer service. The main objective of the study was to determine how well the Sales Energy training program for sales assistants was implemented at Iittala stores in Finland. The aim was thus to provide the company with information on the usefulness of the training program and also to propose actions for improving future trainings.

Iittala stores are operated by the Fiskars Group, a leading global supplier of branded consumer products for the home, garden and outdoors.

The thesis includes a theory section followed by an empirical section. The theory section discusses different training methods and how to evaluate the effectiveness of these trainings. The study was based on the quantitative research method. A Webropol survey link was sent by email to all Iittala stores in Finland. It was aimed at all sales personnel who had participated in Sales Energy training. The survey was open from 21.3.2014 to 6.4.2014. In that time 98 members of the staff answered which resulted in a response rate of 65 percent. The results were analysed using Donald Kirkpatrick’s four levels for evaluating training programs.

The results showed that the training program was mostly met with enthusiasm and a positive attitude. Some of the new methods have been implemented, but part of the staff felt that the training dealt too much with issues that were already familiar. Nevertheless the results indicated that training programs are wanted on a regular basis and the staff wishes more support and encouragement from their superiors and colleagues.

The study demonstrates that more training opportunities should be organized in the future. The training should be more frequent and the methods should be incorporated into everyday work. This means intensive follow up from the managers.