Parikkalan Osuuspankin palveluiden saatavuus ja keskittämisetuudet

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Parikkalan Osuuspankki. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Parikkalan Osuuspankin asiakkaat kokevat pankin ulkoisen ja sisäisen saatavuuden. Tämän lisäksi selvitettiin, kuinka hyvin Parikkalan Osuuspankin asiakkaat tuntevat OP-Pohjola-ryhmän tarjoamat keskittämisetuudet.

Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kysely toteutettiin sähköisesti Webropol-ohjelman avulla ja kysymykset muodostuivat strukturoiduista kysymyksistä sekä yhdestä avoimesta kysymyksestä. Kysely toteutettiin vuonna 2014 tammi- ja helmikuun aikana ja se lähetettiin niille Parikkalan Osuuspankin asiakkaille, joilla oli verkkopankki ja jotka asuivat joko Parikkalan tai Rautjärven kunnan alueella. Näitä asiakkaita oli 1435 kappaletta ja kun vastauksia kertyi 205, vastausprosentiksi muodostui 14,3 %.

Parikkalan Osuuspankin asiakkaat kokivat pankin sisäisen ja ulkoisen saatavuuden pääasiassa hyväksi. Sisäiseen saatavuuden piiristä nousivat esille ennen kaikkea neuvottelusolut ja niiden yksityisyys. Ulkoisen saatavuuden puolella kritiikki kohdistui kassajonoihin ja puhelinpalveluun. Keskittämisetuuksien tietämystä asiakkaiden kesken voidaan pitää myös hyvänä. Eniten korjattavaa tutkimuksen mukaan olisi Pohjolan etuasiakkaan etuuksien tietämyksessä sekä ryhmän etuuksien kertomisessa asiakastapaamisissa.

Tutkimuksen perusteella Parikkalan Osuuspankin neuvottelusolujen yksityisyyttä voisi parantaa esimerkiksi suuremmilla teippauksilla laseissa tai verhoilla. Kassapalveluissa voisi olla ruokatuntien ajan kaksi toimihenkilöä, mikä vähentäisi jonotusaikoja. OP-mobiilisovellukset Pivo ja OP-mobiili olivat niitä jakelukanavia, joita asiakkaat haluaisivat käyttää enemmän. Näistä palveluista puhuminen asiakastapaamisissa ja opastuksen järjestäminen pankissa voisivat lisätä sovellusten käyttäjämääriä.

This bachelor's thesis was assigned by Parikkalan Osuuspankki. The main goal was to explore how customers experience the external and internal availability of the bank. Another goal was to find out how familiar customers are with the loyalty program of the OP-Pohjola Group including the benefits from it.

The study is quantitative. The survey was carried out with the Webropol-software in January and February 2014, and the questions were mainly structured. The questionnaire was sent to those customers who had an access to the online bank service and lived in Parikkala or Rautjärvi. There were 1435 customers who got the questionnaire. The response rate was 14.3 % with 205 customers participating in the survey.

The customers of Parikkalan Osuuspankki experienced the bank’s internal and external availability mainly good. The themes that that emerged regarding the inner availability were meeting rooms and their privacy. Long queues to the cash desk and the quality of the phone service were also criticized. The customer’s knowledge of the loyalty program of the OP-Pohjola-group was also good. However, their knowledge of the customer benefits offered by the group was almost non-existent.

Based on the study, Parikkalan Osuuspankki should improve the privacy of the meeting rooms. This could be done, for example, by adding more curtains or wrapping over windows. This would reduce the visibility to the bank hall. The cash desk should also have two employees all the time, which would decrease the waiting times. Mobile applications like Pivo and OP-mobile were the distribution channels that customers would like to use more. That is why it would be wise to tell more about these applications to the customers, who come to bank and also offer them operational guidance.