Chat-palvelun käyttöönotto yritysasiakkaille
Karppinen, Meeri (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022091620227
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022091620227
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kuvailevan kirjallisuuskatsauksen menetelmin selvittää, mitä asioita kannattaa ottaa huomioon chat-palvelun käyttöönotossa yritysasiakaspalvelun näkökulmasta. Kirjallisuuskatsauksen pohjalta laaditaan opas Yliopiston Apteekin yritysasiakkaiden chat-palvelun käyttöönottoon.
Kirjallisuuskatsaukseen valittiin tutkimuksia, tutkimusartikkeleita ja kirjallisuutta. Valittu lähdemateriaali oli vertaisarvioitua tai luotettavasta lähteestä, sekä mahdollisimman tuoretta tiedoltaan. Tutkimusaineisto koostuu suoraan chatpalvelua käsittelevistä lähteistä, mutta myös aiheen tiimoilta olevasta materiaalista.
Tutkimusaineistosta ilmenee selvästi chat-palvelun vaikutus positiivisesti asiakaskokemukseen; chat-palvelu lisää sosiaalisen ulottuvuuden verkkoasiointiin, joka mahdollistaa kahdensuuntaisen kommunikaation. B2B yritysasiakkaat kokivat tutkimustulosten mukaan verkkosivujen tiedon laadun, oikeellisuuden ja yleisilmeen tärkeäksi. Sosiaalisen läsnäolon tarjoama mahdollisuus kommunikaatioon osoittautui kaikkein tärkeimmäksi huomioksi.
Kirjallisuuskatsaukseen valittiin tutkimuksia, tutkimusartikkeleita ja kirjallisuutta. Valittu lähdemateriaali oli vertaisarvioitua tai luotettavasta lähteestä, sekä mahdollisimman tuoretta tiedoltaan. Tutkimusaineisto koostuu suoraan chatpalvelua käsittelevistä lähteistä, mutta myös aiheen tiimoilta olevasta materiaalista.
Tutkimusaineistosta ilmenee selvästi chat-palvelun vaikutus positiivisesti asiakaskokemukseen; chat-palvelu lisää sosiaalisen ulottuvuuden verkkoasiointiin, joka mahdollistaa kahdensuuntaisen kommunikaation. B2B yritysasiakkaat kokivat tutkimustulosten mukaan verkkosivujen tiedon laadun, oikeellisuuden ja yleisilmeen tärkeäksi. Sosiaalisen läsnäolon tarjoama mahdollisuus kommunikaatioon osoittautui kaikkein tärkeimmäksi huomioksi.