Asiakastyytyväisyystutkimus K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin asiakkaille
Sillanpää, Jenni (2022)
Sillanpää, Jenni
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022091620240
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022091620240
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälän pukeutumisosastoa kohtaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskäyttäytymiseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin pukeutumisosaston asiakkaille ja sen avulla selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä esimerkiksi asiakaspalvelua, tuotevalikoimaa ja esillepanoa kohtaan.
Asiakaskäyttäytymistä käsittelevässä luvussa tutustutaan demografisiin, psykologisiin ja sosiaalisiin tekijöihin. Sen lisäksi käydään läpi kuluttajan ostoprosessin vaiheet ja erilaiset kuluttajatyypit. Asiakaskokemusta käsittelevässä luvussa kerrotaan asiakaskokemuksen muodostumisesta, kosketuspisteistä, hyvän asiakaskokemuksen ominaisuuksista, asiakasodotuksista ja asiakaskokemuksen johtamisesta sekä mittaamisesta.
Käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimuksen aineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin myymälässä paikan päällä kahtena peräkkäisenä päivänä. Kyselylomakkeessa tiedusteltiin K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin asiakkaiden perustietoja ja mielipiteitä koskien myymälän pukeutumisosastoa, esimerkiksi asiakaspalvelun ystävällisyyttä, henkilökunnalta avun saamisen helppoutta, ostoympäristön viihtyisyyttä, tuotteiden esillepanoa, tuotevalikoimaa ja suositteluhalukkuutta. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin asiakkaat. Kyselyyn vastasi yhteensä 83 henkilöä. Tutkimustulosten avulla pyritään kehittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Tutkimustuloksien avulla saatiin selville, että kyselyyn vastaajat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin pukeutumisosastoon. Asiakaspalvelu koettiin suurilta osin ystävällisenä, ostoympäristöä pidettiin viihtyisänä ja myymälässä asiointia helppona. Henkilökunnalta avun saamisen helppous toi hieman hajontaa vastauksiin. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat arvioinneissaan myymälän yleiseen siisteyteen ja tuotteiden esillepanoon. Tuotevalikoimaan ja eri kokojen saatavuuteen vastaajat suhtautuivat kriittisimmin. Vastaajilta tiedusteltiin myös heidän suosittelutodennäköisyyttään. Suurin osa vastaajista oli suosittelussaan passiivisia.
Asiakaskäyttäytymistä käsittelevässä luvussa tutustutaan demografisiin, psykologisiin ja sosiaalisiin tekijöihin. Sen lisäksi käydään läpi kuluttajan ostoprosessin vaiheet ja erilaiset kuluttajatyypit. Asiakaskokemusta käsittelevässä luvussa kerrotaan asiakaskokemuksen muodostumisesta, kosketuspisteistä, hyvän asiakaskokemuksen ominaisuuksista, asiakasodotuksista ja asiakaskokemuksen johtamisesta sekä mittaamisesta.
Käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimuksen aineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin myymälässä paikan päällä kahtena peräkkäisenä päivänä. Kyselylomakkeessa tiedusteltiin K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin asiakkaiden perustietoja ja mielipiteitä koskien myymälän pukeutumisosastoa, esimerkiksi asiakaspalvelun ystävällisyyttä, henkilökunnalta avun saamisen helppoutta, ostoympäristön viihtyisyyttä, tuotteiden esillepanoa, tuotevalikoimaa ja suositteluhalukkuutta. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin asiakkaat. Kyselyyn vastasi yhteensä 83 henkilöä. Tutkimustulosten avulla pyritään kehittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä.
Tutkimustuloksien avulla saatiin selville, että kyselyyn vastaajat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä K-Citymarket Seinäjoki Ideaparkin pukeutumisosastoon. Asiakaspalvelu koettiin suurilta osin ystävällisenä, ostoympäristöä pidettiin viihtyisänä ja myymälässä asiointia helppona. Henkilökunnalta avun saamisen helppous toi hieman hajontaa vastauksiin. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat arvioinneissaan myymälän yleiseen siisteyteen ja tuotteiden esillepanoon. Tuotevalikoimaan ja eri kokojen saatavuuteen vastaajat suhtautuivat kriittisimmin. Vastaajilta tiedusteltiin myös heidän suosittelutodennäköisyyttään. Suurin osa vastaajista oli suosittelussaan passiivisia.