Pirkanmaalaisen keskisuuren päivittäistavarakaupan palvelun laadun edelleen kehittäminen
Mäki-Ketelä, Niko (2022)
Mäki-Ketelä, Niko
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022092020314
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022092020314
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteina oli selvittää, miten pirkanmaalaisen keskisuuren päivittäistavarakaupan asiakastyytyväisyyttä ja yrityskohtaisia kilpailuetuja voisi parantaa sekä liikeideaa kehittää.
Lähestyin tavoitteita asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun muodostumisen näkökulmista kahden kyseisen yrityksen henkilökunnalle suunnatun henkilöstökyselyn avulla. Kyselyjen tarkoituksena oli saada henkilökunnalta kehitysehdotuksia seikoista, joilla on suora vaikutus tutkimustehtävän mukaisiin asioihin.
Ensimmäisessä kyselyssä henkilökunnalta kysyttiin, että jos heillä olisi vapaat kädet muuttaa yrityksen toimintaa asiakastyytyväisyyden näkökulmasta, mitä he tekisivät ja miksi sekä mitä ei missään nimessä saisi muuttaa. Toisessa kyselyssä kysyttiin tarkentavia kysymyksiä muun muassa yrityksen liikeideaan, asiakasryhmiin, kilpailijoihin sekä kilpailuetuihin liittyen.
Molemmat kyselyt olivat laadullisia puolistrukturoituja lomakekyselyitä. Yhteensä näissä kahdessa kyselylomakkeessa oli 11 avointa kysymystä.
Sain paljon toteuttamiskelpoisia toimenpide-ehdotuksia. Ehdotukset, jotka tulen esittelemään yrityksen vastuuhenkilölle, ovat:
1. ”Talon käsikirjan” laajempi arjessa hyödyntäminen. ”Talon käsikirjassa” perehdytään erityisesti siihen, miten eri työtehtävät tällä hetkellä yrityksessä, sekä siihen, miten ne ehkä kannattaisi jatkossa hoitaa.
2. kauppakohtaisen liikeidean kiteytys ja sen toteuttaminen. 3. visuaalisesti taitava ”somemyyjä”, joka muun työnsä ohessa tekee yrityksen mainontaa Facebookiin, Instagramiin ja TikTokiin. Hänen tehtävänään on myös kauppakeskuksen sisäisen mainonnan tekeminen sekä ”Talon käsikirjan” päivitys.
Edellä mainittujen toimenpide-ehdotusten lisäksi henkilöstökyselyistä saadut tutkimushavainnot antavat yritykselle paljon hyödyllisiä yksittäisiä toimintamalleja.
Kilpailullisiin tekijöihin ja liikesalaisuuksiin pohjaten on opinnäytetyön toimeksiantaja ja yrityksen yksittäisiä tietoja on salattu.
Lähestyin tavoitteita asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun muodostumisen näkökulmista kahden kyseisen yrityksen henkilökunnalle suunnatun henkilöstökyselyn avulla. Kyselyjen tarkoituksena oli saada henkilökunnalta kehitysehdotuksia seikoista, joilla on suora vaikutus tutkimustehtävän mukaisiin asioihin.
Ensimmäisessä kyselyssä henkilökunnalta kysyttiin, että jos heillä olisi vapaat kädet muuttaa yrityksen toimintaa asiakastyytyväisyyden näkökulmasta, mitä he tekisivät ja miksi sekä mitä ei missään nimessä saisi muuttaa. Toisessa kyselyssä kysyttiin tarkentavia kysymyksiä muun muassa yrityksen liikeideaan, asiakasryhmiin, kilpailijoihin sekä kilpailuetuihin liittyen.
Molemmat kyselyt olivat laadullisia puolistrukturoituja lomakekyselyitä. Yhteensä näissä kahdessa kyselylomakkeessa oli 11 avointa kysymystä.
Sain paljon toteuttamiskelpoisia toimenpide-ehdotuksia. Ehdotukset, jotka tulen esittelemään yrityksen vastuuhenkilölle, ovat:
1. ”Talon käsikirjan” laajempi arjessa hyödyntäminen. ”Talon käsikirjassa” perehdytään erityisesti siihen, miten eri työtehtävät tällä hetkellä yrityksessä, sekä siihen, miten ne ehkä kannattaisi jatkossa hoitaa.
2. kauppakohtaisen liikeidean kiteytys ja sen toteuttaminen. 3. visuaalisesti taitava ”somemyyjä”, joka muun työnsä ohessa tekee yrityksen mainontaa Facebookiin, Instagramiin ja TikTokiin. Hänen tehtävänään on myös kauppakeskuksen sisäisen mainonnan tekeminen sekä ”Talon käsikirjan” päivitys.
Edellä mainittujen toimenpide-ehdotusten lisäksi henkilöstökyselyistä saadut tutkimushavainnot antavat yritykselle paljon hyödyllisiä yksittäisiä toimintamalleja.
Kilpailullisiin tekijöihin ja liikesalaisuuksiin pohjaten on opinnäytetyön toimeksiantaja ja yrityksen yksittäisiä tietoja on salattu.