Palvelumuotoilu osana Yrityksen X palvelukehitystä

Abstract

Yritystoiminnan menestystekijät ovat muuttuneet ja kehittyneet merkittävästi vuosikymmenten saatossa aina nykyhetkeen asti. Siinä missä 1900 luvun alussa valmisteollisuuden massatuotanto takasi yrityksille menestymisen, niin 2010 alkaen yritysten menestystekijöinä ovat olleet tyytyväinen asiakas ja ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottaminen. Yritysten palvelukehityksen näkökulmasta onkin entistä tärkeämpää, että kehitettävät palvelut kohtaavat asiakkaiden tarpeet ja tuottavat asiakkaille lisäarvoa. Tästä syystä palvelumuotoilu ja sen menetelmät ovat tulleet osaksi yritysten toimintaa ja palvelukehitystä. Tämän tutkimuksen tarkoitus oli selvittää, miten palvelumuotoilu toteutuu Yritys X:n palvelukehityshankkeiden esiselvitysvaiheissa. Tutkimus rajattiin koskemaan yrityksen Suomen yhden liiketoiminta-alueen palvelukehityshankkeiden esiselvitysvaihetta. Tutkimuksessa haastateltiin valitun liiketoiminta-alueen palvelukehityksestä vastaavia viittä henkilöä. Tavoitteena oli tunnistaa jo hyväksi havaittuja palvelumuotoilun osa-alueita, sekä mahdollisia kehityskohtia. Teoreettisena tietoperustana on käytetty suomen- ja englanninkielisiä teoksia palvelumuotoilusta ja muotoiluajattelusta. Tutkimusaineisto kerättiin kvalitatiivisella puolistrukturoidulla haastattelututkimuksella. Aineiston keruu tapahtui aikavälillä 22.4.-5.5.2022. Haastateltavat henkilöt toimivat Yritys X:n kehityspäälliköinä, projektipäällikkönä, sekä kehitysjohtajina. Haastatteluissa tutkimuksen pääkysymystä selvitettiin viiden alakysymyksen kautta. Alakysymyksiä täydensi tarkemmat tukikysymykset (Liite 2). Tutkimuksen ajankohta kokonaisuudessaan sijoittui aikavälille 24.3.-6.6.2022. Tärkeimpinä tuloksina tunnistettiin, että yrityksessä toteutuu jo palvelumuotoilua ja sen hyödyntämää muotoiluajattelua, mutta se toteutuu yksittäisten henkilöiden toimesta. Yrityksessä ei ole strategisesti käyttöönotettua palvelumuotoiluprosessia ja sen menetelmiä. Prosessin ja menetelmien puuttuminen tuli esille tutkimuksessa ja tunnistettiin kehityskohdaksi yrityksessä. Yritystasoisen prosessin ja menetelmien, sekä niitä tukevien työkalujen käyttöönotolle nähtiin tarvetta, joka tukisi työskentelyä ja yhtenäistäisi toimintaa. Haastateltavien henkilöiden osalta oli tunnistettavissa tahtoa ja halua oppia asiasta lisää, joka luo hyvät edellytykset asian kehittämiselle.