Etänäkin tunteella : luottamuksellisen asiakassuhteen vahvistaminen B2B-myynnissä
Lehto, Laura (2022)
Lehto, Laura
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022092820577
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022092820577
Tiivistelmä
Pandemian myötä etätapaamiset arkipäiväistyivät koko B2B-myynnin kentällä. Digitalisoitumisesta huolimatta B2B-myynnissä tarvitaan myös inhimillistä vuorovaikutusta, mihin virtuaalinen ympäristö luo omanlaisensa raamit. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten kompleksisen B2B-asiantuntijamyynnin etätapaamisissa myyjät hyödyntävät tunnetaitoja vahvistaakseen luottamuksellista asiakassuhdetta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää myyjille ja myynninjohtajille ohjeistus, jonka avulla yritykset voivat paremmin hyödyntää tunnetaitoja etätapaamisissa.
Työn toimeksiantajana oli Robins-tutkimushanke. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jota varten haastateltiin 16 johtotehtävissä olevaa myynnin ammattilaista kansainvälistä B2B-myyntiä tekevästä yrityksestä. Haastatteluaineiston analysointimuoto oli teoriaohjautuva ja päättelyä tehtiin abduktiivisesti teorian ja aineiston välillä. Analysointimenetelmänä oli sisällönanalyysi temaattisin apukeinoin.
Tutkimuksen tuloksissa tuli esille, että etätapaamisien tehokkuuden vaatimus ajaa myyjiä viestimään faktat edellä, jolloin hyvän yhteyden saaminen asiakkaaseen voi vaikeutua. Tärkeimpiä haastatteluissa mainittuja myyjän tunnetaitoja olivat itsetuntemus, läsnäolo, kuunteleminen ja asiakkaan viestintätavan mukaileminen. Luottamusta myyjä voi etätapaamisessa rakentaa osoittamalla asiantuntemustaan, valmistautumistaan ja antamalla referenssejä. Myös kiinnostuksen, ymmärryksen ja arvostuksen osoittaminen ilmentävät asiakkaaseen suuntautumista. Työn tuloksena luotiin lisäksi viitekehys myyjän tunnetaidoista etätapaamisissa.
Tutkimustuloksista voi päätellä, että etenkin asiakassuhteen alkuvaiheessa myyjän kannattaa panostaa tuttuuden luomiseen yhteyden tunnetta vahvistavien tunnetaitojen avulla. Tunnetaitojen oppimiseen ei ulkopuolinen voi pakottaa, mutta ihannetilassa myynninjohtajat ovat mahdollistamassa myyjien henkilökohtaista kasvua. Mielenkiintoinen jatkotutkimusidea olisikin tunnetaitojen oppimisessa: paranisiko etätapaamisien laatu ja asiakkaan kokema arvo tunnetaitojen harjoittelun jälkeen?
Työn toimeksiantajana oli Robins-tutkimushanke. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jota varten haastateltiin 16 johtotehtävissä olevaa myynnin ammattilaista kansainvälistä B2B-myyntiä tekevästä yrityksestä. Haastatteluaineiston analysointimuoto oli teoriaohjautuva ja päättelyä tehtiin abduktiivisesti teorian ja aineiston välillä. Analysointimenetelmänä oli sisällönanalyysi temaattisin apukeinoin.
Tutkimuksen tuloksissa tuli esille, että etätapaamisien tehokkuuden vaatimus ajaa myyjiä viestimään faktat edellä, jolloin hyvän yhteyden saaminen asiakkaaseen voi vaikeutua. Tärkeimpiä haastatteluissa mainittuja myyjän tunnetaitoja olivat itsetuntemus, läsnäolo, kuunteleminen ja asiakkaan viestintätavan mukaileminen. Luottamusta myyjä voi etätapaamisessa rakentaa osoittamalla asiantuntemustaan, valmistautumistaan ja antamalla referenssejä. Myös kiinnostuksen, ymmärryksen ja arvostuksen osoittaminen ilmentävät asiakkaaseen suuntautumista. Työn tuloksena luotiin lisäksi viitekehys myyjän tunnetaidoista etätapaamisissa.
Tutkimustuloksista voi päätellä, että etenkin asiakassuhteen alkuvaiheessa myyjän kannattaa panostaa tuttuuden luomiseen yhteyden tunnetta vahvistavien tunnetaitojen avulla. Tunnetaitojen oppimiseen ei ulkopuolinen voi pakottaa, mutta ihannetilassa myynninjohtajat ovat mahdollistamassa myyjien henkilökohtaista kasvua. Mielenkiintoinen jatkotutkimusidea olisikin tunnetaitojen oppimisessa: paranisiko etätapaamisien laatu ja asiakkaan kokema arvo tunnetaitojen harjoittelun jälkeen?