Hyvä asiakaspalvelu kuvantamisyksikössä röntgenhoitajien näkökulmasta
Mäkelä, Annika; Airikki, Sara; Heikari, Jenni (2022)
Mäkelä, Annika
Airikki, Sara
Heikari, Jenni
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022100520870
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022100520870
Tiivistelmä
Röntgenhoitajan työnkuvassa yhdistyvät muun muassa säteilynkäytön hallitseminen, potilaan hoito ja asiakaspalvelu. Kuvantamisyksikössä hyvä asiakaspalvelu määrittää myös kuvantamistutkimuksen onnistumista. Asiakaspalvelutilanne on röntgenhoitajan ammatissa usein lyhyt, minkä takia luottamuksellinen vuorovaikutussuhde on luotava nopeasti.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla tietoa siitä, millaista on hyvä asiakaspalvelu röntgenhoitajien näkökulmasta ja miten asiakaspalvelua voidaan kehittää kuvantamisyksikössä. Tavoitteena oli antaa työelämälähtöistä tietoa hyvästä asiakaspalvelusta yhteistyökumppanin kehittämistarkoituksiin. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja siinä haastateltiin viittä röntgenhoitajaa keväällä 2022. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina, osa kasvotusten ja osa etänä Microsoft Teamsin välityksellä. Haastatteluista saatu aineisto litteroitiin, eli muutettiin puhe tekstiksi ja analysoitiin teorialähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Opinnäytetyön tulosten mukaan hyvään asiakaspalveluun kuuluivat asiakaspalveluammatin omaksuminen sekä asiakkaan yksilöllinen kohtaaminen. Lisäksi tärkeänä pidettiin röntgenhoitajan asiakaslähtöisiä vuorovaikutustaitoja ja täsmällisyyttä ajanvarausaikatauluissa. Asiakaspalvelun kehittämiseen liittyen korostuivat ammattitaidon edistäminen ja ajanvarausaikojen pidentäminen. Lisäksi asianmukainen toimintaympäristö ja sujuva tiedonkulku vaikuttaisivat asiakaspalveluun myönteisesti. Haastateltavat nostivat esiin myös kuvantamisyksikön yhtenäiset toimintatavat, esihenkilön roolin ja asiakaspalautteiden keräämisen asiakaspalvelun kehittämiseen liittyen.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla tietoa siitä, millaista on hyvä asiakaspalvelu röntgenhoitajien näkökulmasta ja miten asiakaspalvelua voidaan kehittää kuvantamisyksikössä. Tavoitteena oli antaa työelämälähtöistä tietoa hyvästä asiakaspalvelusta yhteistyökumppanin kehittämistarkoituksiin. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja siinä haastateltiin viittä röntgenhoitajaa keväällä 2022. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina, osa kasvotusten ja osa etänä Microsoft Teamsin välityksellä. Haastatteluista saatu aineisto litteroitiin, eli muutettiin puhe tekstiksi ja analysoitiin teorialähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Opinnäytetyön tulosten mukaan hyvään asiakaspalveluun kuuluivat asiakaspalveluammatin omaksuminen sekä asiakkaan yksilöllinen kohtaaminen. Lisäksi tärkeänä pidettiin röntgenhoitajan asiakaslähtöisiä vuorovaikutustaitoja ja täsmällisyyttä ajanvarausaikatauluissa. Asiakaspalvelun kehittämiseen liittyen korostuivat ammattitaidon edistäminen ja ajanvarausaikojen pidentäminen. Lisäksi asianmukainen toimintaympäristö ja sujuva tiedonkulku vaikuttaisivat asiakaspalveluun myönteisesti. Haastateltavat nostivat esiin myös kuvantamisyksikön yhtenäiset toimintatavat, esihenkilön roolin ja asiakaspalautteiden keräämisen asiakaspalvelun kehittämiseen liittyen.