Verkkoasioinnin kehitys Kelassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia miten vuoden 2013 verkkoasioinnin opastusjakso vaikutti Kelan verkkoasiointiin ja selvittää miten ikä vaikuttaa eläkkeensaajan asumistuen ja opintotuen verkkohakemusten määriin. Opastusjakso kesti viisi kuukautta ja se toteutettiin ympäri Suomea. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisesti ja taustatietoina käytettiin Kelan tilastoja ja Kelan työntekijöiden haastatteluja. Työn teoriaosa antaa yleiskuvan Kelasta ja sen toiminnasta, verkkopalveluista ja sähköisestä asioinnista yleisesti sekä opintotuesta ja eläkkeensaajan asumistuesta. Empiirisessä osassa tutkitaan Kelan omasta tietokannasta saatuja lukuja sekä Kelan työntekijöille tehtyä haastattelua. Haastatteluun vastasi kymmenen Kelan toimihenkilöä. Tutkimuksen tuloksista selviää, että Kelan verkkoasioinnin määrät ovat kasvaneet vuodesta 2013 ja suhteellisesti eniten verkkoasioinnin opastusta antaneissa yksiköissä. Tuloksista käy myös ilmi, että nuoret käyttävät huomattavasti enemmän Kelan verkkopalveluita. Johtopäätöksissä analysoidaan tuloksia ja annetaan kehitysehdotuksia Kelalle. Kela uudistaa lähitulevaisuudessa koko verkkopalvelun, joten opinnäytetyön tuloksista on mahdollisesti hyötyä Kelan tulevissa verkkoasioinnin projekteissa.

The purpose of this thesis is to look into how the training implemented in 2013 affected the online transactions at Kela (Social Security Institution) and to find out how person’s age affects the number of online applications of pensioner housing benefits and student allowances. Training last five months and it was carried out all over Finland. The study was carried out qualitatively and data comes from Kela statistics and interviews of Kela employees. Ten Kela employees answered the interview. The theoretical part describes Kela and its activities, online services and e-services in general and focuses on student allowance and pensioners housing benefits. The empirical part analyzes the figures from Kela’s database and the interviews with employees. The result show that the numbers of online transactions have increased since 2013. The increase was highest branch offices which gave online service guidance. The results also indicate that young people use Kela’s online services considerably more. Kela renew the entire online service in the near future so the results of the thesis give potential benefits to its future online service projects.