Asiakastyytyväisyystutkimus isännöintipalveluista

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty Pohjois-Hämeen Isännöinti Oy:lle ja siinä tutkittiin isännöintipalveluiden asiakastyytyväisyyttä. Yritys ei ole ennen tehnyt asiakastyytyväisyystutkimusta. Tämä tutkimus koskee yrityksen pyynnöstä sen uusia, noin vuoden asiakkaana olleita taloyhtiöitä, joita on noin 30 kappaletta.

Tämä asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin määrällisenä tutkimuksena ja tutkimusaineisto kerättiin kyselynä. Kysely lähetettiin taloyhtiöiden hallitusten jäsenille sähköpostilla kevään varsinaisten yhtiökokousten jälkeen. Kysely lähetettiin 72 hallituksen jäsenelle ja muistutusviestin jälkeen vastauksia tuli 41, joten vastausprosentti oli noin 57.

Tutkimuksen tuloksena selvisi, että taloyhtiöasiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä isännöintipalveluihin. Kokonaisarvosanaksi muodostui 4,10, mikä on hyvä kyselyssä käytetyllä asteikolla 1–5. Kyselyssä tiedotusosio sai heikoimman keskiarvon, joka oli 3,99. Vastaajat kaipaavat pääsyä taloyhtiötietoihin ja tutkimuksen jatkotoimenpiteenä ehdotetaankin ottamaan isännöintijärjestelmä laajemmin käyttöön.

Vastauksissa ilmeni se, että taloyhtiöiden asiakkuus oli vielä uusi ja kaikkiin kysymyksiin ei ollut vielä mielipidettä. Olisikin tärkeää toistaa asiakastyytyväisyyskysely tietyn ajan kuluttua niin näille uusille taloyhtiöille kuin jo kauemmin asiakkaana olleille. Näin asiakkaiden mielipiteet saadaan selville ja voidaan seurata mahdollisten tehtyjen toimenpiteiden vaikutuksia.

This thesis was commissioned by Pohjois-Hämeen Isännöinti Oy. This thesis studies customer satisfaction of housing management company. The research concerns the company´s new housing association customers.

This customer satisfaction survey is quantitative, and the research data was collected using a survey. The survey was sent to the board members of the housing associations by email just after the annual general meetings. A total of 72 board members received the survey, but 41 responded to it. The response rate was about 57.

As a result of the survey showed that most of the residents of the housing associations were satisfied with the service of the housing management. The average was 4,10 which is good on scale of 1 to 5. In survey also revealed that information dissemination is the weakest; the average was 3,99. Respondents would like to get open access to the housing association information. For further action, it was suggested that the company would adopt the housing management system in full capacity.

It seemed the customer were surprised, and the respondents had not formed their opinion yet about the services. It would be important to repeat the customer satisfaction survey after certain time to collect updated opinions about their services.