Opas asiakkuudenhallinnan kehittämiseen Yritykselle X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda opas Yritys X:lle asiakkuudenhallinnan kehittämiseen. Tämän opinnäytetyön produktissa eli oppaassa käydään läpi Yritys X:n näkökulmasta asiakassuhteen elinkaari. Elinkaaren prosessit on rakennettu ja käyty läpi prosessikartan avulla Yritys X:n toimitusjohtajan kanssa. Prosessikartta muodostuu uusasiakashankinnasta, uuden asiakassuhteen käynnistämisestä, asiakassuhteen syventämisestä ja asiakassuhteen päättymisen estämisestä. Elinkaarenvaiheisiin on saatu erilaisia näkökulmia kirjallisista lähteistä, jotka täydentävät toisiaan.

Opinnäytetyön keskeisiä käsitteitä ovat asiakkuus, asiakasarvo ja asiakkuuden elinkaari. Opinnäytetyön tavoitteena on, että Yritys X pystyy käyttämään ja hyödyntämään valmista opinnäytetyötä tulevaisuudessa prosessien, toimintatapojen, ajattelumallien sekä asiakkuudenhallinnan kehittämisessä ja jatkuvan asiakasarvon luomisessa. Opinnäytetyön produktia pystytään käyttämään koulutusmateriaalina koko työyhteisölle. Oppaan tarkoituksena on motivoida ja kouluttaa työyhteisöä asiakkuudenhallinnan kehittämisessä sekä yritykselle tärkeiden asiakkuudenhallinnan osien ja prosessien ymmärtämisessä sekä sisäistämisessä. Opas auttaa, niin nykyisiä kuin tulevia työntekijöitä ymmärtämään asiakassuhteen koko elinkaariajattelua. Opas toimii myös oivallisena perehdytysmateriaalina uusille työntekijöille.

Tuotoksen onnistumista pystytään mittaamaan vasta tulevaisuudessa, kun opas on otettu käyttöön ja työyhteisö on perehdytetty oppaan sisältöön sekä sitoutunut siihen. Opinnäytetyön hyödyt voivat näkyä tuloksina eri aikoihin, koska esimerkiksi asiakkuuksien vaiheet etenevät eri tavoin asiakkuuden mukaan. Hyötyjä saadaan konkreettisesti vasta silloin, kun opasta on päästy hyödyntämään asiakkuuksien elinkaarten eri vaiheissa ja asiakasarvoa pystytään luomaan jatkuvasti. Produktille on selkeä onnistumismittari ja tavoite eli miten työntekijät kokevat hyötyvänsä opinnäytetyön tuloksista ja oppaasta.