Vain arjen teoilla on lopulta merkitystä: henkilöstön toiminnan vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää konkreettinen työkalu, jonka avulla organisaatio voi jalkauttaa asiakkuusstrategian henkilöstön keskuuteen ja parantaa näin asiakaskokemusta henkilöstön tekojen kautta. Tarkoituksena oli ymmärtää sekä asiakaskokemukseen että henkilöstökokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi tarkoituksena on tuoda esille henkilöstön toiminnan vaikutus asiakaskokemukseen henkilöstöjohtamisen ulottuvuuksien kautta. Asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehittämisen lisäksi opinnäytetyössä käsitellään asiakaskokemuksen ja muutoksen johtamista. Teoreettinen viitekehys pohjautuu Juutin (2015) asiakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen malliin, jossa perinteiseen henkilöstöjohtamiseen tuodaan asiakkaan näkökulma ja tavoitellaan sitä kautta hyvää asiakaskokemusta. Tiedonhankintamenetelmänä käytettiin työpajoja. Kolmeen työpajaan osallistui 190 työntekijää. Työpajoista saatiin henkilöstön kehittämisajatuksia, ja niitä hyödynnettiin työkalun kehittämistyössä. Työpajoissa toivottiin ryhmäkohtaisia keskusteluja ja asioiden konkretisointia. Tärkeimmät kehittämisehdotukset liittyivät henkilöstön asiakkuusosaamiseen, viestintään, ihmisten ja palveluiden tuntemiseen ja yhteisiin asiakkaisiin. Tutkimus oli konstruktiivinen tutkimus, jossa tuotettiin konkreettinen työkalu henkilöstön käyttöön. Työkalu eli ns. arjen keskustelut auttavat tiimejä miettimään omaa toimintaansa, ja sen avulla parannetaan yhdessä työntekijöiden toiminnan kautta asiakaskokemusta ja löydetään mahdollisia kehittämiskohteita. Työkalua on kehitetty kollegoilta saatujen kehittämisehdotusten pohjalta. Työkalua tullaan vielä testaamaan pienellä ryhmällä ennen kuin se menee koko henkilöstön käyttöön. Työkalu on monistettavissa organisaation sisällä valtakunnalliseksi ja myös toisiin organisaatioihin.