Näkövammaisten palveluiden kehittäminen hotellialalla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää näkövammaisen matkailijan ottamista huomioon majoitusalan yrityksissä. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli seuraava kysymys: Miten näkövammaisten matkailijoiden palvelupolkua voidaan kehittää majoitusalalla? Tämän tutkimusongelman ratkaisemiseksi opinnäytetyö vastasi seuraaviin kysymyksiin: Mitä on esteetön matkailu? Millainen on asiakaspolku majoitusalan yrityksessä? Miten majoitusalan yritys voisi konkreettisesti kehittää palveluitaan paremmin näkövammaisille asiakkaille sopiviksi? Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä oli inklusiivinen matkailu sekä palvelupolun kautta palvelunkehitys majoitusalalla sekä ongelmakohtien tunnistaminen erityis asiakasryhmille. Tutkimusmenetelmänä opinäytetyöhön valittiin kvalitatiivinen tutkimus, koska opinnäytetyön tarkoituksena oli saada yksityiskohtaisia parannusehdotuksia suoraan kyseiseltä asiakasryhmältä ja näin saada syvempää ymmärrystä tutkittavaan asiaan. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluiden muodossa, joissa haastateltiin Näkövammaisten liiton esteettömyys asiantuntijaa Juha Sylbergiä ja Sokos Hotelsin kehityspäällikköä Jukka Kaartista.

Tutkimuksen tärkeimpinä tuloksina saatiin selville yksinkertaisia ja pienen budjetin parannusehdotuksia, joita riippumatta koostaan yritykset voivat käyttää palvelunkehitykseensä. Tästä esimerkkejä oli automaatioon nojaaminen, verkkomarkkinointi ja palveluiden varaus sekä visuaaliset ja auditiiviset apuvälineet. Johtopäätöksenä yritys voi käyttää opinnäytetyössä käytettyä palvelupolkua tunnistaakseen heikkouksia konseptissaan ja käyttää konkreettisia parannusehdotuksia parantaakseen näkövammaisten asiakkaiden kohtaamista ja vierailua yrityksen tiloissa.