Rajobit Oy asiakaskokemuksen kehittäminen : asiakkuuden hoitosuunnitelma

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantoyritys on kasvussa oleva ohjelmistoalan yritys Rajobit Oy. Yritys mahdollistaa innovatiivisilla ratkaisuilla ohjelmistorobotiikan hyödyntämisen, myös pienissä ja keskisuurissa yrityksissä. Yritys tavoittelee kasvua kansainvälisiltä markkinoilta.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Rajobit Oy voi kehittää asiakaskokemustaan. Tarkoituksena oli rakentaa asiakastutkimukseen ja ajankohtaiseen teoriaan pohjautuva asiakkuuden hoitosuunnitelma. Asiakastutkimuksen avulla selvitettiin asiakkaiden kokemuksia yrityksen tarjoamasta palvelusta. Työn teoreettinen viitekehys tarkastelee asiakaskokemuksen muodostumista ja kehittämistä. Laadullinen aineisto kerättiin haastattelemalla Rajobit Oy:n asiakkaita sekä havainnoimalla asiakaskohtaamisia.

Työn tuloksena kehitettiin asiakkuuden hoitosuunnitelma, joka tukee yhtiön kasvutavoitteita ja huomioi asiakaskokemuksen. Tutkimuksen avulla luotu toimintamalli auttaa kehittämään Rajobit Oy:n asiakaskokemusta ja myymään tyytyväisille asiakkaille enemmän palveluita. Ohjelmistokehittäjien ja asiakkaiden osallistaminen tutkimusprosessin aikana oli tärkeässä roolissa uuden toimintamallin luomisessa. Tutkimuksen pohjalta luotu uusi toimintamalli auttaa myös ohjelmistokehittäjiä jäsentämään omaa työtään ja ymmärtämään paremmin asiakkaiden kasvavia vaatimuksia yrityksen tarjoamaa palvelua kohtaan. Työn tuloksena luotu asiakkuuden hoitosuunnitelma mahdollistaa liiketoiminnan kannattavan kasvun olemassa olevien asiakkaiden kautta.

Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakaskokemuksen huomioimisen olevan tärkeä osa yrityksen menestymisen mahdollistamista. Nykyisiin asiakkuuksiin keskittymällä yrityksien on mahdollista saavuttaa kannattavaa kasvua ja kehittää omia toimintamallejansa vastaamaan kohdeasiakkaiden vaatimuksia. Tutkimuksen tulokset havainnollistivat, kuinka asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden toiminnan vaikutukset ovat merkittävässä osassa muodostamassa asiakkaiden palvelukokemuksia.

The commissioner of this thesis was Rajobit Oy, a fast growing software company. Rajobit Oy enables using software robots also in small and midsize companies. The aim of the thesis was to give Rajobit Oy a deeper insight to the customer experience and develop a customer care model.

The result of the thesis work was a customer care plan, which supports the company’s growth plans and highlights the customer experience. The customer care plan enables Rajobit Oy to develop its customer experience and have more satisfied customers. Involving software developers and customers played an important role in developing the customer care plan.

When companies are focusing in their current customers, they can grow and develop their services to answer the growing customer requirements. The thesis highlighted the importance of customer experience as one of the key factors in enabling success.

It is important to notice and focus on customer experience and build a customer care plan. The results of the thesis also discovered that people who are working close with the customers can make a significant impact in building the customers experiences.