Asiakaskokemuksen kehittäminen pelialalla asiakaspolun avulla
Jaatinen, Tuija (2022)
Jaatinen, Tuija
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110822229
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110822229
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen pelialalla asiakaspolun avulla. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää Soossin asiakaskokemusta. Teoriaosuus keskittyy verkkokauppaan, digitaaliseen asiakaskokemukseen sekä asiakaspolun rakentamiseen ja kehittämiseen. Tarkoituksena oli löytää Soossin asiakaspolun heikkoudet ja vahvuudet tutkimalla Soossin asiakaspolkua sekä vastaukset tutkimuskysymyksiin: ”miten Soossin verkkokauppa palvelee asiakkaita tällä hetkellä”, ”miten Soossin nykyiset asiakkaat saadaan sitoutettua yrityksen toimintaan” ja ”millä tavalla Soossin asiakaskokemusta voidaan kehittää”.
Työ toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Soossille, joka on Waure Osk. nimisen yrityksen alaisuudessa toimiva seurapelejä valmistava projekti. Kysely lähetettiin yli 3000 asiakkaalle, joista 433 vastasi kyselyyn. Kyselylomakkeen kysymykset käsittelivät asiakkaiden näkemyksiä Soossin verkkokaupan toimivuudesta, asiakaskokemuksen muodostumista ja palvelupolun sujuvuutta. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä ja kaksi avointa kysymystä. Kyselystä saatu tutkimusaineisto analysoitiin Microsoft Forms- ja Excel-ohjelman avulla. Vastauksista muodostettiin havainnollistavia kuvioita ja taulukoita.
Tutkimus osoitti, että mielipiteet sekä Soossista seurapelejä tarjoavana yrityksenä ja pelinä, että Soossin verkkokaupasta ja sen toimivuudesta olivat pääosin positiivisia. Asiakaskyselyn pohjalta Soossille tehtiin SWOT-analyysi sekä luotiin kolme keskeisintä asiakasprofiilia. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Soossilla on hyvät mahdollisuudet kasvaa säilyttämällä vahvuutensa. Tutkimus antaa myös mahdollisuuden syventää tuloksia kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen avulla.
Työ toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Soossille, joka on Waure Osk. nimisen yrityksen alaisuudessa toimiva seurapelejä valmistava projekti. Kysely lähetettiin yli 3000 asiakkaalle, joista 433 vastasi kyselyyn. Kyselylomakkeen kysymykset käsittelivät asiakkaiden näkemyksiä Soossin verkkokaupan toimivuudesta, asiakaskokemuksen muodostumista ja palvelupolun sujuvuutta. Kysely sisälsi monivalintakysymyksiä ja kaksi avointa kysymystä. Kyselystä saatu tutkimusaineisto analysoitiin Microsoft Forms- ja Excel-ohjelman avulla. Vastauksista muodostettiin havainnollistavia kuvioita ja taulukoita.
Tutkimus osoitti, että mielipiteet sekä Soossista seurapelejä tarjoavana yrityksenä ja pelinä, että Soossin verkkokaupasta ja sen toimivuudesta olivat pääosin positiivisia. Asiakaskyselyn pohjalta Soossille tehtiin SWOT-analyysi sekä luotiin kolme keskeisintä asiakasprofiilia. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Soossilla on hyvät mahdollisuudet kasvaa säilyttämällä vahvuutensa. Tutkimus antaa myös mahdollisuuden syventää tuloksia kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen avulla.