Palvelun laadun ja palvelukokemuksen kehittäminen fysioterapiayrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millainen palvelun laatu ja palvelukokemus on Mikkelin Fysioterapia Oy:ssä ja miten niitä voi kehittää. Tarkoituksena oli tuottaa kehittämisehdotuksia yritystoiminnan tueksi, jotta palvelut pysyvät asiakaslähtöisinä ja yritys kilpailukykyisenä. Tutkimuksen kohteena olivat Mikkelin Fysioterapiassa asioineet asiakkaat. Tutkimuksen lähestymistapana toimi tapaustutkimus ja aineisto kerättiin määrällisen tutki-musotteen mukaisesti kyselylomaketta käyttäen. Määrällisessä tutkimusme-netelmässä kyselytutkimus tapahtui fysioterapiayrityksessä paperiversiona sekä käyttäen Webropol-ohjelmistoa.

Tulosten mukaan fysioterapiayritys oli onnistunut luomaan laadukasta palve-lua asiakkailleen ja suurin osa vastaajista suosittelisi fysioterapiayritystä ystä-villeen ja läheisilleen. Tutkimustulosten perusteella voisi suositella toimeksi-antajaa tekemään asiakkailleen tietyin väliajoin tiivistettyjä teemakyselyjä laa-dukkaan palvelun ja palvelukokemuksen pysyvyyden varmistamiseksi, jolloin myös palvelutoiminta pysyisi asiakaslähtöisenä ja palveluprosessi sujuvana ja selkeänä.

Tämän työn tutkimustuloksia ja kehittämisehdotuksia toimeksiantaja voi hyö-dyntää omassa yritystoiminnassaan haluamallaan tavalla. Lisäksi toimeksi-antaja voi käyttää saatuja tuloksia vertailupohjana uusille mittauksille, joita toimeksiantaja voi tehdä myöhemmin uudestaan. Toimeksiantajan tietoisuus asiakkaiden tarpeista ja palvelukokemuksista lisää ymmärrystä palvelun laa-dusta ja sitä kautta yritys pystyy pitämään toimintansa kilpailukykyisenä ja kannattavana toimintana.

Asiasanat: palvelu, palvelukokemus, laatu

The objective of the thesis was to find out what service quality and service experience are like in Mikkelin Fysioterapia Oy´s and how these qualities can be developed. The objective was to produce business supporting develop-ment proposals so that the services remain customer-oriented and the com-pany remains competitive. The approach of the research was a case study and the data was collected in accordance with quantitative research using a questionnaire. In the quantitative research method, the survey was done with the Webropol program and the customers gave their answers to the survey on paper.

After analysing the research data, the research results were processed. Ac-cording to the results, the physiotherapy company had succeeded well in creating a high-quality, almost full-point service for customers. Most respond-ents would recommend the physiotherapy company to their friends and rela-tives. Based on the research material, the functionality of physiotherapy ser-vices in producing a service experience could be examined even more. Based on the results, it would be recommended that the company conducts condensed thematic surveys for its customers at certain intervals to ensure the continuity of high-quality service experience. Service operations would remain customeroriented and the service process would work.

The company can use the research results and development proposals for this work in its own business. In addition, the company can use the obtained results as a benchmark for new measurements, which the company could do again later. The company's awareness of customers' needs, and service ex-periences increases understanding about service quality, and the company could be able to keep its operations competitive and profitable.

Keywords: service, service experience, quality