Asiakastyytyväisyystutkimus Länkipohjan kukkakaupalle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Länkipohjan kukkakaupan asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin sekä lisäpalvelu- ja parannusehdotusten kerääminen. Lisäksi pyrittiin selvittämään kukkakauppa-alan haasteita, kilpailutilannetta ja tulevaisuuden näkymiä alan yrittäjiltä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin heinäkuussa 2009, jonka jälkeen tutkimustulokset analysoitiin Tixel-ohjelmalla. Kyselylomakkeita palautui yhteensä 63 kappaletta. Huhtikuussa 2014 jaettiin avoimia kyselylomakkeita henkilökohtaisen käynnin yhteydessä muutamaan länsitamperelaiseen kukkakauppaan. Opinnäytteessä oleva tieto alan nykytilanteesta perustuu kukka-kauppa-alalla työskenteleviltä ihmisiltä saatuun tietoon.

Länkipohjan kukkakaupan palveluihin sisältyy kukkamyynnin lisäksi hautaus- ja kaiverruspalvelu sekä jäätelökioski. Asiakastyytyväisyystutkimus keskittyi lähinnä yrityksen kukkakaupan sekä jäätelökioskin palveluihin. Teoreettinen viitekehys koostui kukkakauppa-alan historiasta Suomessa ja asiakastyytyväisyyden mittaamisesta sekä sen käyttöalueista.

Tutkimustuloksista selvisi, että Länkipohjan kukkakaupan asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Ainoastaan kukkien ja kasvien kestävyydessä sekä hintalaatu-suhteessa olisi parantamisen varaa. Jäätelökioskin toimintaan oltiin tyytyväisiä. Alan yrittäjältä saadun tiedon perusteella yksityisen kukka-kauppa-alan etuna suurempiin toimijoihin nähden on henkilökohtainen palvelu, alan asiantuntemus sekä parempi laatu. Vastaavasti haittapuolena on asiakkaiden tietämättömyys suurten ja pienten toimijoiden välillä vallitseviin kasvien laatueroihin ja asiakkaiden valintakriteerien kohdistuminen edullisempaan hintaan.

The goal of this thesis was to figure out the customers’ satisfaction with the services of Länkipohjan kukkakauppa, and to gather information on proposals for additional services and improvement. In addition, the aim was to study challenges, competition and future prospects of the florist industry. The research method used was quantitative research. The customer satisfaction survey was carried out in July 2009, and afterwards the results of the survey were analyzed with Tixel software. A total of 63 questionnaires were returned. In April 2014 questionnaires were distributed during a personal visit to a few flower shops in western Tampere. The data on the current situation of the florist business is based on the information given by the people working in the field.

The services provided by Länkipohjan kukkakauppa include flower sales, but also funeral and engraving services, as well as an ice cream kiosk. The survey mainly focused on the customer satisfaction with the services of the company's flower shop and ice cream kiosk. The theoretical framework consisted of the history of flower shops in Finland, and of the facts about customer satisfaction measurement and its application areas.

The results showed that the customers of Länkipohjan kukkakauppa are mostly satisfied with the company's services. Only the longevity of flowers and plants, as well as the price-quality ratio could be improved. The customers were satisfied with the services of the ice cream kiosk. The information received from the workers in the field showed that private flower shop industry has advantages compared to major players, i.e. personal service, expertise and better quality. Again, the disadvantage is the customers’ lack of knowledge of the differences in the quality of plants between small and big businesses, as well as the criteria of choosing flowers being based on a low price.