Mobiiliasiakkaan digitaalinen palvelupolku : case Turun Teknologiakiinteistöt Oy
Pyöli, Katri (2022)
Pyöli, Katri
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110922320
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110922320
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä asiakastutkimus mobiiliasiakkaan uudistuneesta palvelupolusta, joka oli muuttunut Werstas Store -palveluiden siirryttyä mobiiliversioon, Spacentiin. Työssä haluttiin selvittää, mitä asioita mobiiliasiakkaat arvostivat ja mitä palveluita he kenties haluaisivat sovelluksessa kehittää. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Turun Teknologiakiinteistöt Oy:n co-working tilalle, joka toimii nimellä Werstas Turku.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui digitaalisen asiakaskokemuksen, digitaalisen palvelun ja palvelumuotoilun ympärille. Asiakaskokemukseen liittyen käytiin läpi myös asiakasprofiileja, asiakaspolkua ja mobiilisovelluksen käyttökokemusta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin yksilöhaastatteluja ja tämän tukena Service Blueprint -prosessikaaviota. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena syksyllä 2022. Työhön haastateltiin kolmea mobiiliasiakasta. Tutkimuksessa selvisi, että haastateltavat kokivat uudistuneen palvelun pääosin positiivisena asiana. Haastateltavien toiveet sovellusta varten liittyivät käytön selkeyttämiseen ja yksinkertaistamiseen. Tutkimuksesta saatujen vastausten perusteella sovellusta voidaan kehittää paremmaksi käytettävyydeltään ja vähemmän tuoda esille ominaisuuksia, jotka eivät kosketa Werstaan asiakkaita. Kuten Spacentin muiden yhteistyökumppaneiden tarjoamia tiloja.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui digitaalisen asiakaskokemuksen, digitaalisen palvelun ja palvelumuotoilun ympärille. Asiakaskokemukseen liittyen käytiin läpi myös asiakasprofiileja, asiakaspolkua ja mobiilisovelluksen käyttökokemusta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin yksilöhaastatteluja ja tämän tukena Service Blueprint -prosessikaaviota. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena syksyllä 2022. Työhön haastateltiin kolmea mobiiliasiakasta. Tutkimuksessa selvisi, että haastateltavat kokivat uudistuneen palvelun pääosin positiivisena asiana. Haastateltavien toiveet sovellusta varten liittyivät käytön selkeyttämiseen ja yksinkertaistamiseen. Tutkimuksesta saatujen vastausten perusteella sovellusta voidaan kehittää paremmaksi käytettävyydeltään ja vähemmän tuoda esille ominaisuuksia, jotka eivät kosketa Werstaan asiakkaita. Kuten Spacentin muiden yhteistyökumppaneiden tarjoamia tiloja.