Rakennusvalvonnan toiminnan vaikutus laatuun ja asia-kaskokemukseen

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin Lapuan kaupungin rakennusvalvonnalle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää rakennusvalvonnan asiakaspalvelun nykytasoa ja toiminnan vaikutusta laatuun. Selvitys tehtiin Maankäyttö- ja rakennuslain velvoittamaa vastuuta tarkastellen. Tutkimusmenetelmänä olivat kyselytutkimus ja haastattelut. Tutkimusjoukko valikoitui rakennusvalvonnan ajanjaksolla 1.8.2020-31.7.2021 asiakkaina olleisiin rakentajiin, suunnittelijoihin ja työnjohtajiin. Lisäksi työtä täydennettiin haastatteluilla, joilla selvitettiin Lapuan kaupungin teknisen keskuksen sisäisen toimintamallin ja viranomaisyhteistyön toimivuutta. Asiakastyytyväisyyskyselyllä selvitettiin tyytyväisyyttä lupakäsittelyn ajalliseen kestoon, rakennusvalvonnan laadullista vaikuttavuutta ja asiakaspalvelukokemusta. Lisäksi asiakkailta, organisaation sisältä sekä viranomaisyhteistyötä tekeviltä haluttiin saada esille kokemuksia ja näkemyksiä nykyisestä toimintamallista ja yhteistyön kehittämisestä. Työssä selvitettiin asianosaisten ja viranomaisten vastuita sekä velvoitteita lakien ja asetusten kautta. Samalla tarkasteltiin asiakkaita ja viranomaisia helpottavia ja laatua parantavia toimintamalleja Lapuan kaupungin teknisen keskuksen organisaation sekä muiden viranomaisten yhteistyössä. Rakentajien, suunnittelijoiden ja työnjohtajien kelpoisuuksia on tarkasteltu lakien, määräysten, ohjeiden sekä rakennusvalvontojen Topten-yhteistyön kautta. Lisäksi on huomioitu käynnissä oleva Maankäyttö- ja rakennuslain muutos. Työn johtopäätöksenä on, että rakennusvalvonnan toimintaan ollaan tyytyväisiä. Sähköinen Lupapiste.fi-palvelu nähdään hyvänä ja helpottavana työvälineenä, joka vaatii asiakkaiden suuntaan aktiivista ohjausta ja koulutusta. Muiden viranomaisten suuntaan yhteistyötä tulee lisätä ja lupakäsittelyn toimintamallia kehittää annetun palautteen avulla.