Ruoan verkkokaupan kehittäminen asiakaslähtöisesti : case: K-Supermarket Järvituuli

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin ruoan verkkokaupan asiakastyytyväisyyttä sen asiakaslähtöistä kehittämistä ajatellen. Opinnäytetyö pohjautuu keuruulaisen K-Supermarket Järvituulen verkkokauppaan, jonka kauppias Toni Mulari toimi työn toimeksiantajana. Työn tutkimuskysymyksenä oli: Miten asiakkaat toivoisivat ruoan verkkokauppaa kehitettävän?

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään päivittäistavarakauppaa ja verkkokauppaa yleisellä tasolla. Teoriaosuudessa avataan myös asiakaskokemusta ja sen kehittämistä, asiakaslähtöisyyttä sekä pohditaan palvelua ja sitä mitä tarkoitetaan hyvällä palvelulla. Teoriaosuuden aihealueiden on tarkoitus selventää lukijalle tutkimuskysymystä, eli mitä opinnäytetyössä oli tarkoitus tutkia.

Työn tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, eli määrällisenä tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Kyselylomake rakennettiin Google Forms- työkalun avulla ja sitä jaettiin K-Supermarket Järvituulen asiakkaille sähköpostin sekä Facebookin välityksellä. Asiakaskyselyn oli tarkoitus tuoda tietoa siitä, voisiko esimerkiksi nouto- ja kotiinkuljetuspalvelun aikaikkunoiden optimoiminen asiakkaiden tarpeita vastaaviksi tuoda lisäarvoa asiakkaille ja saada heidät käyttämään palvelua säännöllisemmin. Myös verkkokaupan toiminnan muihin osa-alueisiin kaivattiin kehitysehdotuksia.

Tutkimuksesta selvisi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä K-Supermarket Järvituulen verkkokaupan toimintaan. Asiakaskyselyn tulos kertoi, että vaikka vastaajat kokivat toimitusajat ja tilausten jättöajat sopiviksi, voisi niitä vielä hioa paremmiksi. Kysely toi myös muita kehitysehdotuksia verkkokaupan toimintaan.

The purpose of the thesis was to investigate customer satisfaction in the online grocery store. The client of the thesis was K-Supermarket Järvituuli. Customer satisfaction was wanted to be studied due to the customer-oriented development of online shopping. In particular, we wanted to find out the appropriateness of the delivery times and the users' thoughts about the price of the service. The research question of the thesis was: How would customers like the food online store to be developed?

The data were collected using a customer questionnaire. The survey was sent via e-mail to the customers of K-Supermarket Järvituuli. The respondents stated that those who used the online store were mostly satisfied with its operation. The survey also revealed a few suggestions for improvement. The results also showed that the competitive advantage of Järvituuli's online store is good service. The findings indicate that delivery times could be changed slightly and that with the help of good service it could be possible to modify the price perception.