Asiakasymmärryksen vaikutus myyntiprosessissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakasymmärryksen vaikutusta myyntiprosessissa. Tutkimuksen aikana selvitettiin, millainen vaikutus asiakasymmärryksellä on myyjän toiminnassa myyntiprosessin aikana ja miten myyjät hyödyntävät asiakasymmärrystä myyntiprosessin eri vaiheissa. Opinnäytetyön teoriapohja koostuu asiakasymmärryksen käsitteen ja siihen liittyvien teemojen avaamisesta ja myyntiprosessiin liittyvästä teoriasta.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli puolistrukturoitu teemahaastattelu. Haastatteluihin osallistui kuusi myynnin ammattilaista, joista jokaisella oli vähintään 10 vuotta kokemusta myyntityöstä. Asiakasymmärryksen käsite jaettiin viiteen erilaiseen teemaan ja aineiston analysointi suoritettiin teemoittelemalla. Myyntiprosessin vaiheiden alle koostettiin tärkeimmät huomiot asiakasymmärryksen vaikuttavuuden kannalta.

Tutkimustulokset osoittivat, että asiakasymmärryksellä on hyvin oleellista vaikutusta myyjän toimintaan ja sillä on merkittävä rooli myyntiprosessin aikana. Asiakasymmärrys vaikuttaa myyjän toimintaan kykeneväisyytenä täyttää asiakastarpeet ja hyödyntää ihmistuntemusta, tunnetaitoja sekä vuorovaikutustaitoja myyntiprosessin eri vaiheissa. Oikeanlaisen ratkaisun löytämisen ja tarpeiden täyttämisen lisäksi myyjä tarvitsee kykyä tunnistaa asiakkaiden erilaisia persoonallisuuksia, sopeutua asiakkaan tunnetiloihin sekä mukauttaa omaa toimintaansa asiakkaan mukaan. Myyjän täytyy osata kuunnella asiakasta ja kysyä tarkentavia kysymyksiä, jotta hän oppisi tuntemaan kyseisen asiakkaan sekä hänen tarpeensa. Jokainen asiakas on erilainen ja myyjältä vaaditaankin kykyä löytää oikeanlainen tapa perustella näkökulmansa kyseiselle asiakkaalle.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakasymmärryksellä on oleellista vaikutusta myös asiakaskokemukseen. Kun asiakas kokee tulleensa huomioiduksi ja ymmärretyksi myyntiprosessin aikana, hänelle jää positiivinen kokemus myyntitilanteesta ja tämä parantaa hänen mielikuvaansa myyjän edustamasta yrityksestä. Asiakasymmärrys vaikuttaa siis myyjän toimintaan myyntiprosessin alusta loppuun asti ja se on olennainen osa myyntiprosessia. Myyjän kannattaa pyrkiä ymmärtämään asiakkaan tarpeita ja haasteita sekä sopeuttaa omaa toimintaansa asiakkaan toiminnan mukaan erilaisissa toimintaympäristöissä.