Vertaileva tutkimus puhelinasiakaspalvelulinjan asiakaskokemuksessa

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli tehdä vertaileva tutkimus asiakaspalvelun asiakaskokemuksesta. Tutkimuksessa vertailin yrityksen vuoden 2021 puhelinasiakaspalvelun asiakaspalautteita kahdelta kuukaudelta, joissa oli vuoden paras ja heikoin asiakaskokemus asiakaspalautteiden perusteella. Materiaalina, hyödynsin jo olemassa olevaa aineistoa, jonka sain yritykseltä käyttööni. Näistä tein vertailevan tutkimuksen, joista etsin tekijöitä jotka ovat vaikuttaneet asiakkaiden asiakaskokemukseen palvelussa.

Tutkimuksessa on hyödynnetty lähteitä, jotka käsittelevät asiakaspalvelua, palvelun laatua, asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen mittareita. Lähteenä on käytetty pääasiassa suomalaista kirjallisuutta aiheisiin liittyen sekä muutamaa verkkosivustoa.

Vertaileva tutkimus on toteutettu laadullisen ja määrällisen analyysin näkökulmasta. Tutkimuksessa on hyödynnetty olemassa olevaa aineistoa ja aineisto on rajattu määrällisesti pienempään osaan. Tämä on toteutettu siksi, että tutkimuksesta saataisiin tarkemmin havaintoja sekä muutoksia esille. Näiden havaintojen ja tulosten pohjalta tein myös kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.

The purpose of the thesis is to make comparative research on the customer experience of customer service. In research I compared to company´s 2021 phone customer service feedbacks from the two months that had the best and worst customer experience of the year that has based on customer feedback. I used already existing material as the research material that I received from the company. I did comparative research of these to looking for factors that have influenced the customers experience in the service.

The research has exploit theories that are about customer service, service quality, customer experience and customer experience metrics. Mainly I have used Finnish literature that are related to topics and a few websites have been used as sources.

The comparative research has been implemented from the perspective of qualitative and quantitative analysis. The research has used existing material and the material has been quantitatively limited to a smaller part. This has been implemented in order to get more detailed observations and changes from the foundation. Based on these observations and results, I also made development proposals to improve the customer experience.