Katse tulevaisuuteen - Valloittaako digitalisaatio päivittäistavarakaupan asiakaspalvelun tulevaisuudessa?

Abstract

Opinnäytetyön aiheen synty tapahtui päivittäistavarakaupassa iltavuoron aikana, jolloin muutamat asiakkaat menivät fyysisen asiakaspalvelijan sijaan itsepalvelukassalle omatoimisesti. Tuolloin aloin pohtia, miten digitalisaation jatkuva valloitus tulee mahdollisesti muuttamaan päivittäistavarakaupan tulevaisuutta. Tavoitteena oli selvittää, kuinka digitalisaatio tulee muuttamaan päivittäistavarakaupan toimintaa seuraavien kymmenen vuoden kuluessa. Tutkimuskysymyksen selvittämiseksi etsin aineistoa kirjallisuudesta ja hyödynnän haastatteluja.

Teoreettinen osuus perustuu kahteen päälukuun, jotka liittyvät kaupanalaan ja digitalisaatioon. Kaupanalassa kerrotaan toimialan käytännöistä, kun taas digitalisaatiossa painotetaan historiaan, sen kehityskulkuun ja asiakaspalvelun murrokseen. Teoriaosuudessa on käytetty ensisijaisesti kirjallisuutta, artikkeleita ja muita tutkimusaiheeseen kuuluvia julkaisuja. Tutkimukseni perustuu laadulliseen tutkimukseen, jonka pohjalta haetaan syvällistä ymmärrystä tutkimuskohteeseen. Aineistokeruuksi toteutettiin puolistruktuoituna haastatteluina, jossa haastattelen kahta kohderyhmää eli myymäläpäälliköt ja kuluttajat. Haastattelut koostuvat kolmesta eri teemoista, jotka ovat nykytila, asiakaspalvelut ja tulevaisuus. Teemojen tarkoituksena on selvittää haastateltavien näkemyksiä päivittäistavarakaupan tulevaisuudesta. Haastattelut kolmen myymäläpäällikön kanssa on toteutettu maaliskuun-huhtikuun välisenä aikana. Loput haastateltavat eli yksi myymäläpäällikkö ja kuusi kuluttajaa on haastateltu heinäkuun-syyskuun aikana.

Tutkimustulosten mukaan fyysiset asiakaspalvelijat eivät tule koskaan poistumaan kivijalkamyymälöistä. Vuorovaikutteisuus myymälätyöntekijöiden kanssa sekä niiden ammattitaitoisuus ylläpitävät palvelun laatua. Haastateltavat kokivat, että digitaaliset laitteet ei ole kehitetty niin pitkälle, että osaisivat palvella asiakkaita omatoimisesti. Tekoälyt tarvitsevat edelleen fyysisen ihmisen ohjausta, jotta ongelmakohtia vältyttäisiin. Digitalisaatioon suhtauduttiin kuitenkin myönteisesti, sillä digitaaliset laitteet tuovat lisäarvoa päivittäistavarakauppaan sekä nopeuttavat asiakkaiden ostosprosessia. Tekoälyn kehityksen myötä uskottiin tuovan enemmän mahdollisuutta päivittäistavarakauppojen toimintaan ja vanhanaikaisista toimintatavoista karsittaisiin. Ongelmakohdista ei päästä eroon helpolla, minkä vuoksi parantamisen varaan on aina.

Jatkotutkimusehdotukseksi suosin ketju- ja kehitysjohtajia haastateltavaksi tiedustellakseen, millaisia näkemyksiä heillä on tulevaisuudesta. Lisäksi työvoimarakenteen muutosta on syytä tarkastella kymmenen vuoden päästä. Jatkuva digitalisaation valloitus muuttaa päivittäistavarakauppojen työkuvioita ja ulkomailla perustettuja myyjättömiä päivittäistavarakauppoja saatetaan ottaa myös käyttöön Suomessa. Tutkittaisiin, millaisia riskejä saattaa syntyä ja millaisia toimenpiteitä tehtäisiin.