Hybriditapahtuman digitaalisen asiakaskokemuksen muotoilu: Tapaustutkimus Heavy Metal Knitting World Championships

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin hybriditapahtuman digitaalista asiakaskokemusta ja sitä, miten sitä voidaan parantaa palvelumuotoilun menetelmien avulla. Hybriditapahtuma on tapahtumamuoto, joka toteutetaan sekä fyysisessä että digitaalisessa ympäristössä. Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehitystyönä ja tapaustutkimuksena joensuulaiselle Heavy Metal Knitting World Championships -tapahtumalle, jolla on maailmanlaajuinen asiakaskunta.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia tapahtuman asiakaskuntaa, ja kehittää heille sopivaa digitaalista sisältöä, jonka kautta asiakkaat voivat rikastuttaa tapahtumakokemustaan sekä kokea yhteyttä muihin tapahtuman asiakkaisiin. Toimeksiantajana työlle toimi WTF Productions Oy. Toimeksiantajan toive oli luoda opinnäytetyön avulla tapahtuman asiakkaille digitaalista sisältöä sekä tapahtuman yhteyteen että toteutettavaksi ympäri vuoden. Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa tutkittiin, mistä yhteisöllisyyden ja osallisuuden tunne asiakkaan tapahtumakokemuksessa syntyy, sekä sitä, mistä hyvä tapahtumakokemus syntyy. Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa tehtiin asiakastutkimusta kvantitatiivisen verkossa toteutetun kyselytutkimuksen ja kvalitatiivisen, osallistavan yhteiskehittämisen menetelmin.

Työn tuloksena tunnistettiin yksi Heavy Metal Knitting World Championshipsin asiakasryhmistä, jonka tarpeita ja ominaisuuksia kuvaamaan luotiin asiakasprofiili. Asiakasryhmän edustajia osallistettiin tapahtuman sisältöjen kehittämiseen yhteiskehittämisen työpajoissa. Lopputuloksena toimeksiantajalle luotiin suunnitelma paremman digitaalisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi asiakastuntemusta, yhteiskehittämisen työpajojen tuotoksia ja digitaalisia sisältökonsepteja hyödyntämällä.

Opinnäytetyön myötä huomattiin, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin tapahtumien kehittämiseen ja tapahtuma-asiakkaiden tunnistamiseen. Vaikka etäyhteys ei ole kaikille mieluisin tapa osallistua tapahtumaan, digitaalista asiakaskokemusta voidaan parantaa, kun tunnistetaan asiakkaat ja vastataan heidän tarpeisiinsa. Digitaalisen asiakaskokemuksen muotoilu ja sen johtaminen vaativat jatkuvaa suunnitelmallista työtä, joka luo haasteita erityisesti pienemmälle tapahtumatuotannolle.

Asiasanat: palvelumuotoilu, hybriditapahtuma, asiakaskokemus, tapahtuma- tuotanto, digitaalinen asiakaskokemus

The thesis examined the digital customer experience of a hybrid event and how it can be improved using the methods of service design. A hybrid event is a form of event that takes place both on a physical and a digital platform. The thesis was carried out as a research development and case study for the Heavy Metal Knitting World Championships event in Joensuu, Finland, which has a global customer base.

The objective of the thesis was to study the event’s customer base and develop suitable digital content to make the digital event experience richer and help event’s customers connect with each other. The commissioner of the thesis was WTF Productions Oy. Their aim for the study was to develop digital content for both during the event and year-round use. The theoretical part of the thesis explored what creates a sense of community and inclusion in the customer's event experience, and what creates a good event experience. In the practical part of the thesis, customer research was conducted using quantitative survey and qualitative participatory co-creation methods.

As the outcome of the thesis, one customer segment of the Heavy Metal Knitting World Championships was recognized, and its key features were described in a customer persona. Customers representing this said segment were included in co-creation workshop to develop digital content. A guideline for the implementation of digital content for a better digital customer experience was created for the commissioner as a result of the thesis.

The thesis showed that service design methods are well suited for the development of events and the identification of event customers’ needs. Although digital event participation is not the preferred way for everyone to attend an event, the digital customer experience can be improved when customers’ needs are recognized and met. However, designing and managing a digital customer experience requires a resource that a smaller event may not afford to.

Keywords: service design, hybrid event, customer experience, event production, digital customer experience