Konsultatiivinen työote pankissa – Millaisia asiakaspalvelu- ja myyntitaitoja tarvitaan pankissa tulevaisuudessa?

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia asiakaspalvelu- ja myyntitaitoja tarvitaan pankissa tulevaisuudessa. Työn teoriaosuuksissa käsiteltiin työelämänmuutosta ja työelämätaitoja. Työelämämuutos osiossa tarkasteltiin muutoksia yleisellä ja pankin tasolla, digitalisaation vaikutusta ja megatrendejä tulevaisuuden työssä. Työelämätaidot osuudessa tarkasteltiin yleisiä työelämätaitoja, finanssialan työelämätaitoja, asiakaspalvelua ja myyntitaitoja. Teoriaosuuksiin löytyi kattavasti lähteitä ja tietoa verkosta ja kirjallisuudesta.

Työ toteutettiin määrällisenä sekä laadullisena kyselytutkimuksena. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tarpeita tulevaisuuden pankkiasioinnissa, tulevaisuudessa tarvittavia asiakaspalvelu- ja myyntitaitoja pankkisektorilla sekä vastata tutkimuskysymyksiin. Työssä käytettiin apuna monivalintakyselyä ja avointa kyselyä. Määrällisessä kyselyssä käytettiin monivalintakyselyä ja laadullisessa kyselyssä avointa kyselyä. Kyselyt täydensivät aihetta ja antoivat kattavaa tietoa työn etenemiseen, tuloksiin ja johtopäätöksiin. Määrällisen tutkimuksen tuloksista voitiin havaita, että vastaajista todella moni hyödynsi verkkopankkia tai mobiilisovellusta pankkiasioiden hoitamisessa. Kuitenkin on asioita, joita halutaan hoitaa konttorilla yhä, kuten lainopillisetpalvelut. Laadullisen tutkimuksen tuloksista voi havaita, että digitaalisuus on antanut erilaisia mahdollisuuksia hoitaa työtä. Tulevaisuudessa uskotaan digitalisaation lisääntyvän ja muokkaavan työtapoja entisestään.

Tuloksista ilmeni, että työ on muuttunut paljon ja työelämätaidot monipuolistuneet pankkisektorilla. Voidaan sanoa, että vanha rutiinityö on muuttunut asiantuntijatyöksi. Digitalisaatio on ollut iso vaikuttajana työn muuttumisessa. Etätyön tekeminen on mahdollistunut pankkisektorilla ja tulevaisuudessa se vaan lisääntyy. Pankin toimihenkilöiden on tulevaisuudessa oltava oma-aloitteisia, kehitettävä itseään ja kouluttauduttava ahkerasti, jotta pystyvät toimimaan asiantuntevasti ja ammattimaisesti työssään.