Henkilöasiakasrahoituksen lisäpalveluiden myynti ja sen kehittäminen Ylä-Pirkanmaan Osuuspankissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli esittää toimeksiantajalle, Ylä-Pirkanmaan Osuuspankille, kehitysehdotuksia, miten henkilöasiakasrahoituksen lisäpalveluiden myyntiä voisi kehittää. Työn tekijä työskentelee henkilöasiakasrahoitustiimissä, ja aihe valikoitui tarpeesta, sillä pankkityö on myyntityötä, jota täytyy jatkuvasti kehittää.

Teoriaosuudessa käsiteltiin myyntityötä: myyntiprosessia, ammattitaitoisen myyjän ominaisuuksia sekä asiakaskokemusta, käyttäen monipuolisesti kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Työssä käsiteltiin myös finanssialan toimintaympäristöä sääntelyn, asiakaskäyttäytymisen, maailman tilanteen ja korkojen kehityksen kautta.

Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin laadullista menetelmää, ja aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluita ja havainnointia. Henkilöasiakasrahoitustiimille pidettiin ryhmähaastattelu ja toimitusjohtajalle yksilöhaastattelu. Teemahaastatteluiden avulla saatiin haastateltavilta syvällinen kuva rahoituksen lisäpalveluiden myynnin nykytilasta sekä rahoitusneuvojien että pankinjohdon näkökulmasta ja havainnoinnilla työntekijän näkökulmaa käytännön myyntityöstä.

Tutkimustulosten perusteella syntyi kehitysehdotuksia uusluotonantoon, vanhan lainakannan hoitamiseen sekä lainojen jälkihoitoon, koska näissä kohdin rahoitusneuvoja kohtaa laina-asiakkaan. Ennakkovalmistautuminen ennakkokyselyä käyttämällä ja asiakkaan tilanteen laaja-alainen kartoitus sopivat jokaiseen kohtaamiseen, oli kyseessä sitten uusi tai vanha laina. Ryhmähaastattelussa kehityskohteeksi nousi useasti ajan riittäminen. Ryhmähaastattelu tehtiin ennen kuin lainakysyntä heikentyi inflaation ja korkojen nousun myötä, joten aikaa on nyt enemmän vanhan lainakannan kontaktointiin, ja asiakassuhteiden syventämiseen.

The purpose of this thesis was to collect development proposals for the client, Ylä-Pirkanmaan Osuuspankki, on how the sales procedures for additional services in customer financing could be developed. The author of thesis works in customer financing team, and the topic was chosen, because working in a bank means working with sales and sales procedures must be constantly developed.

The theoretical section dealt with sales work: the sales process, the characteristics of a professional sales person, and the customer experience, using a wide range of literature and online sources. The thesis also discussed the operating environment of the financial sector through regulation, customer behavior, the current world situation and the development of interest rates.

This study was made with a qualitative research method and the data were collected with theme interviews and by making the observations. A group interview was made for the customer financing team and an individual interview was made for the managing director. With the help of theme interviews, the interviewees got an in-depth picture of the current state of the sales procedures for additional finance services, both from the perspective of financial advisors and bank management. Through observation, the employee's perspective of practical sales work was obtained.

Based on the research results, development proposals were created for granting new loans, managing old loans, and for aftercare of loans, because in these stages the financial advisor meets the loan client. An extensive customer need assessment and a preliminary survey before the meeting are suitable tools for every encounter, whether it is a new or an old loan. Time management was often brought up in the group interview. The group interview was made before the loan demand weakened due to inflation and rise in interest rates, so after these developments there is more time to contact previous loan customers, and thus deepen customer relationships.