Henkilöasiakasrahoituksen lisäpalveluiden myynti ja sen kehittäminen Ylä-Pirkanmaan Osuuspankissa
Paananen, Suvi (2022)
Paananen, Suvi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112223557
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112223557
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli esittää toimeksiantajalle, Ylä-Pirkanmaan Osuuspankille, kehitysehdotuksia, miten henkilöasiakasrahoituksen lisäpalveluiden myyntiä voisi kehittää. Työn tekijä työskentelee henkilöasiakasrahoitustiimissä, ja aihe valikoitui tarpeesta, sillä pankkityö on myyntityötä, jota täytyy jatkuvasti kehittää.
Teoriaosuudessa käsiteltiin myyntityötä: myyntiprosessia, ammattitaitoisen myyjän ominaisuuksia sekä asiakaskokemusta, käyttäen monipuolisesti kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Työssä käsiteltiin myös finanssialan toimintaympäristöä sääntelyn, asiakaskäyttäytymisen, maailman tilanteen ja korkojen kehityksen kautta.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin laadullista menetelmää, ja
aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluita ja havainnointia. Henkilöasiakasrahoitustiimille pidettiin ryhmähaastattelu ja toimitusjohtajalle yksilöhaastattelu. Teemahaastatteluiden avulla saatiin haastateltavilta syvällinen kuva rahoituksen lisäpalveluiden myynnin nykytilasta sekä rahoitusneuvojien että pankinjohdon näkökulmasta ja havainnoinnilla työntekijän näkökulmaa käytännön myyntityöstä.
Tutkimustulosten perusteella syntyi kehitysehdotuksia uusluotonantoon, vanhan lainakannan hoitamiseen sekä lainojen jälkihoitoon, koska näissä kohdin rahoitusneuvoja kohtaa laina-asiakkaan. Ennakkovalmistautuminen ennakkokyselyä käyttämällä ja asiakkaan tilanteen laaja-alainen kartoitus sopivat jokaiseen kohtaamiseen, oli kyseessä sitten uusi tai vanha laina. Ryhmähaastattelussa kehityskohteeksi nousi useasti ajan riittäminen. Ryhmähaastattelu tehtiin ennen kuin lainakysyntä heikentyi inflaation ja korkojen nousun myötä, joten aikaa on nyt enemmän vanhan lainakannan kontaktointiin, ja asiakassuhteiden syventämiseen.
Teoriaosuudessa käsiteltiin myyntityötä: myyntiprosessia, ammattitaitoisen myyjän ominaisuuksia sekä asiakaskokemusta, käyttäen monipuolisesti kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Työssä käsiteltiin myös finanssialan toimintaympäristöä sääntelyn, asiakaskäyttäytymisen, maailman tilanteen ja korkojen kehityksen kautta.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin laadullista menetelmää, ja
aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluita ja havainnointia. Henkilöasiakasrahoitustiimille pidettiin ryhmähaastattelu ja toimitusjohtajalle yksilöhaastattelu. Teemahaastatteluiden avulla saatiin haastateltavilta syvällinen kuva rahoituksen lisäpalveluiden myynnin nykytilasta sekä rahoitusneuvojien että pankinjohdon näkökulmasta ja havainnoinnilla työntekijän näkökulmaa käytännön myyntityöstä.
Tutkimustulosten perusteella syntyi kehitysehdotuksia uusluotonantoon, vanhan lainakannan hoitamiseen sekä lainojen jälkihoitoon, koska näissä kohdin rahoitusneuvoja kohtaa laina-asiakkaan. Ennakkovalmistautuminen ennakkokyselyä käyttämällä ja asiakkaan tilanteen laaja-alainen kartoitus sopivat jokaiseen kohtaamiseen, oli kyseessä sitten uusi tai vanha laina. Ryhmähaastattelussa kehityskohteeksi nousi useasti ajan riittäminen. Ryhmähaastattelu tehtiin ennen kuin lainakysyntä heikentyi inflaation ja korkojen nousun myötä, joten aikaa on nyt enemmän vanhan lainakannan kontaktointiin, ja asiakassuhteiden syventämiseen.