Kohti perintäprosessin automatisointia Palkeissa: case: ulosottoliittymän käyttäjäkokemus

Abstract

Automaatio ja robotiikka yleistyvät taloushallinnossa kiihtyvällä tahdilla. Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus Palkeet. Palkeet on ollut edelläkävijä digitalisaation hyödyntämisessä valtionhallinnossa. Ohjelmistorobotiikkaa ja automaatiota on Palkeilla kehitetty, ja sitä on ollut käytössä vuodesta 2017 alkaen. Ulosottoliittymä on osa perintäprosessia ja se on kehityskohde, jossa on tarkoitus hyödyntää automaatiota ja robotiikkaa tulevaisuudessa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millainen on ulosottoliittymän käyttäjäkokemus tällä hetkellä. Käyttäjäkokemuksen ohella, opinnäytetyössä on tarkoitus selvittää mahdollisia kehitysideoita ja parannusehdotuksia talousasiantuntijoilta, jotka ulosottoliittymää työssään käyttävät. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys sisältää teoriaa perinnästä, automaatioprosessien kehityksestä ja ohjelmistorobotiikasta sekä käyttäjäkokemuksen teorioista ja tutkimistavoista. Tutkimus toteutettiin pääosin laadullisena tutkimuksena käyttäen apuna puolistrukturoituja haastatteluja sekä Webropol-kyselyä. Haastattelut tehtiin kahdelle ulosottoliittymän kehittämisessä mukana olevalle henkilölle ja Webropol-kyselyyn puolestaan vastasi kuusi ulosottoliittymää käyttävää talousasiantuntijaa. Haastatteluissa selvisi paljon tietoa automaatiosta ja sen tämänhetkisestä tilanteesta Palkeilla. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että ulosottoliittymän käyttäjäkokemus on tällä hetkellä hyvä. Joitakin kehityskohteita tutkimuksessa tuli esille. Automaation lisääminen joitakin käyttäjiä vielä mietityttää mutta varmasti hyvien ohjeistusten kanssa se tulee parantamaan ulosottoliittymän käyttäjäkokemusta entisestään.

Automation and robotics are becoming more common in financial administration at an accelerating pace. This thesis is commissioned by the Finnish Government Shared Services Centre for Finance and HR (PALKEET). Palkeet has been a forerunner in utilizing digitalisation in central government. Robotic process automation and other automation have been developed at Palkeet, and they have been in use since 2017. The enforcement interface is part of the debt collection process at Palkeet and it is a development target that aims to utilize automation and robotics in the future. The purpose of this thesis is to find out what the user experience of the enforcement interface is like at the moment. In addition to user experience, the aim of the thesis is to explore possible development ideas and suggestions for improvement from financial experts who use the enforcement interface in their work. The theoretical framework of the research includes theory of debt collection, the development of automation processes and robotic process automation, as well as theories and ways of studying user experience. The study was mainly carried out as a qualitative study using semi-structured interviews and a Webropol survey. The interviews were conducted with two people involved in the development of the enforcement interface, and six financial experts using the enforcement interface responded to the Webropol survey. The interviews revealed a lot of information about automation and its current situation at Palkeet. Based on the research, it can be said that the user experience of the enforcement interface is good at the moment. Some areas for development were identified in the study. Adding automation is still a concern for some users, but certainly with good instructions, it will further improve the user experience of the enforcement interface.