Kirjastokoulutuksen asiakaskokemuksen johtaminen pienessä yrityksessä
Nyholm, Susanne (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112323768
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112323768
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on pienen yrityksen kirjastokoulutukselle tehty visuaalinen ohjeistus, jonka avulla freelancer-kouluttajat pystyvät itsenäisesti tarjoamaan yrityksen kysytyintä koulutuspakettia kirjastohenkilökunnalle. Yritys on yhden henkilön sivutöinään hoitama toiminimi, jonka nimi on Dekonet.
Koulutus, johon ohjeistus luodaan, on koko päivän kestävä tilaisuus, jossa kirjastohenkilökunta saa perustiedot siitä, miten luodaan visuaalisesti vaikuttavia ja informatiivisia esillepanoja kirjastojen aineistoista, pääasiassa kirjoista. Koulutus jakautuu kahteen osaan. Alussa on kahden tunnin teorialuento aiheesta. Sen jälkeen teoriaa sovelletaan käytäntöön kolmen tunnin mittaisessa workshopissa, jossa opiskelijat suunnittelevat ja toteuttavat ryhmätyönä kampanjaesillepanon 2–4 henkilön ryhmässä. Workshopin lopussa kouluttaja antaa palautetta ryhmätöistä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta. Asiakaskokemusta varten määriteltiin yrityksen kirjastokoulutukselle kaksi asiakaspersoonaa ja heidän asiakaspolkunsa kohtaamispisteineen. Asiakaskokemuksen johtamista analysoitiin Gartnerin pyramidin avulla sekä Korkiakosken polkupyörämallien avulla.
Ohjeistuksen sisältöä ja visuaalisuutta varten tehtiin kaksi teemahaastattelua. Kumpikin haastateltava on potentiaalinen freelancer-kouluttaja. Heidän vastauksena olivat ohjenuorana ohjeistuksen sisällölle ja ulkoasulle. Haastateltaville näytettiin valmis ohjeistus. Heidän palautteensa perusteella ohjeistus on toimiva, etenkin kun jokaisen koulutuksen yhteydessä pidetään palaveri, toinen ennen koulutusta ja toinen jälkeen. Myös näiden kahden palaverin agendat kuuluvat ohjeistukseen.
Näin ollen opinnäytetyölle määritetyt kaksi tavoitetta toteutuivat. Ensimmäinen niistä oli, että visuaalisen ohjeistuksen avulla freelancer-kouluttaja pystyy itsenäisesti pitämään Dekonet-koulutusta, jossa kirjastohenkilökunnalle opetetaan perusasioita siitä, miten suunnitellaan ja toteutetaan visuaalisesti vaikuttavia ja informatiivisia aineistoesillepanoja. Toinen tavoite oli, että edellä mainitun koulutuksen asiakaskokemus säilyy tasalaatuisena kouluttajasta huolimatta.
Koulutus, johon ohjeistus luodaan, on koko päivän kestävä tilaisuus, jossa kirjastohenkilökunta saa perustiedot siitä, miten luodaan visuaalisesti vaikuttavia ja informatiivisia esillepanoja kirjastojen aineistoista, pääasiassa kirjoista. Koulutus jakautuu kahteen osaan. Alussa on kahden tunnin teorialuento aiheesta. Sen jälkeen teoriaa sovelletaan käytäntöön kolmen tunnin mittaisessa workshopissa, jossa opiskelijat suunnittelevat ja toteuttavat ryhmätyönä kampanjaesillepanon 2–4 henkilön ryhmässä. Workshopin lopussa kouluttaja antaa palautetta ryhmätöistä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta. Asiakaskokemusta varten määriteltiin yrityksen kirjastokoulutukselle kaksi asiakaspersoonaa ja heidän asiakaspolkunsa kohtaamispisteineen. Asiakaskokemuksen johtamista analysoitiin Gartnerin pyramidin avulla sekä Korkiakosken polkupyörämallien avulla.
Ohjeistuksen sisältöä ja visuaalisuutta varten tehtiin kaksi teemahaastattelua. Kumpikin haastateltava on potentiaalinen freelancer-kouluttaja. Heidän vastauksena olivat ohjenuorana ohjeistuksen sisällölle ja ulkoasulle. Haastateltaville näytettiin valmis ohjeistus. Heidän palautteensa perusteella ohjeistus on toimiva, etenkin kun jokaisen koulutuksen yhteydessä pidetään palaveri, toinen ennen koulutusta ja toinen jälkeen. Myös näiden kahden palaverin agendat kuuluvat ohjeistukseen.
Näin ollen opinnäytetyölle määritetyt kaksi tavoitetta toteutuivat. Ensimmäinen niistä oli, että visuaalisen ohjeistuksen avulla freelancer-kouluttaja pystyy itsenäisesti pitämään Dekonet-koulutusta, jossa kirjastohenkilökunnalle opetetaan perusasioita siitä, miten suunnitellaan ja toteutetaan visuaalisesti vaikuttavia ja informatiivisia aineistoesillepanoja. Toinen tavoite oli, että edellä mainitun koulutuksen asiakaskokemus säilyy tasalaatuisena kouluttajasta huolimatta.