Asiakaspalautteen hyödyntäminen henkilöstövoimavarojen johtamisessa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalautteen hyödyntämistä henkilöstövoimavarojen johtamisen välineenä. Opinnäytetyö toteutettiin työelämäyhteistyössä Pirkanmaan hyvinvointialueen kanssa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää integratiivisen kirjallisuuskatsauksen avulla, miten asiakaspalautetta voidaan hyödyntää henkilöstövoimavarojen johtamisen välineenä, sekä tuottaa tutkimustulosten pohjalta mallinnettu työkalu asiakaspalautteen hyödyntämisestä henkilöstövoimavarojen johtamisessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli yhtenäistää ja ohjata asiakaspalautteen hyödyntämisen keinoja henkilöstövoimavarojen johtamisessa.

Opinnäytetyö toteutettiin integroivana kirjallisuuskatsauksena. Tutkimuksen aineisto haettiin CINAHL-, Finna- ja Andor-tietokannoista sekä manuaalisella haulla. Yksitoista julkaisua täyttivät katsauksen valintakriteerit. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä. Tutkimuksen tuloksena saatiin neljä pääkategoriaa koskien asiakaspalautteen hyödyntämistä henkilöstövoimavarojen johtamisessa. Lisäksi tuloksista voitiin erotella suosituksia siitä, miten esihenkilöiden tulisi välittää asiakaspalautetta henkilöstölleen. Työkalu, joka ohjaa asiakaspalautteen hyödyntämistä henkilöstövoimavarojen johtamisessa muodostettiin tutkimustulosten pohjalta.

Johtopäätöksinä voitiin havaita, että systemaattisella ja strategiaan sidotulla asiakaspalauteprosessilla tuotettua tietoa voidaan hyödyntää henkilöstövoimavarojen johtamisessa. Hyödyntämällä asiakaspalautetta henkilöstövoimavarojen johtamisessa voidaan vahvistaa henkilöstön työhyvinvointia, osaamista ja vaikuttaa henkilöstön antamaan hoidon laatuun. Menetelmiä ja työkaluja asiakaspalautteen hyödyntämiseen henkilöstövoimavarojen johtamisessa on tarpeen tutkia enemmän, sillä tutkimustietoa aiheesta ei juurikaan löytynyt. Työkalujen pohjalta organisaatiot voisivat yhtenäistää ja vakiinnuttaa organisaation sisäisiä asiakaspalautteen hyödyntämisen toimintatapoja vahvistaen niin henkilökuntaa, kuin toiminnan asiakaslähtöisyyttä.

The aim was to unify and guide the means of utilising customer feedback in human resource management (HRM). The purpose was to examine how customer feedback can be utilised as a tool for HRM. It was also intended to produce a tool to guide the utilisation of customer feedback in HRM.

The study was conducted as an integrative literature review. The material was retrieved from the CINAHL, Finna and Andor databases and through a manual search. Eleven articles met the selection criteria for this review. The data were analysed and synthetised by using inductive content analysis.

As a result, four main categories emerged that contribute to how customer feedback can be utilised in HRM. A tool to guide the utilisation of customer feedback in HRM is introduced. It was found that the prerequisite for utilising customer feedback in HRM is a systematic customer feedback process. Recommendations on how managers should forward customer feedback to the personnel could also be distinguished from the results.

Further studies should explore and compare methods and tools regarding the utilisation of customer feedback in HRM, this could potentially enable organisations to unify and consolidate their practices.