Järjestelmätoimittajan valintaan vaikuttaneet tekijät ja asiakaskokemus myyntiprosessissa

Abstract

B2B liiketoimintaa tekevässä yrityksessä tehdään lukuisia myyntihankkeita vuosittain ja osallistutaan useisiin kilpailutuksiin. Toisista ponnisteluista palkintona on uusi asiakkuus, kun taas osa hankkeista puolestaan hävitään. Myyntitiimi ei aina tiedä, mitkä syyt vaikuttivat prospektin valintapäätökseen eikä sitä minkälainen asiakaskokemus hankintaa tekevälle taholle jäi ja vastasivatko prospektin asiakasodotukset ja asiakaskokemus toisiaan.

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli kirjoittajan työnantaja. Toimeksiantaja on Suomessa perustettu ja suomalaisilla B2B markkinoilla toimiva osakeyhtiö, joka työllistää noin 300 henkilöä. Yritys on tunnettu digitaalisista talous- ja toiminnanohjauksen ohjelmistoratkaisuista ja konsultointi- ja ulkoistuspalveluista.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan myyntitiimin menestymismahdollisuuksia tulevaisuuden myyntihankkeissa sekä parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen syntymistä kaikille prosessissa mukana olleille prospekteille. Työn tarkoituksena oli lisätä toimeksiantajan myyntitiimin tietoa ja ymmärrystä prospektien järjestelmätoimittajan valintaan vaikuttaneista tekijöistä ja myyntiprosessin asiakaskokemuksesta sekä löytää nykyiseen tekemiseen kehittämisehdotuksia, jotta mahdollistetaan tavoitetila.

Tutkimus toteutettiin laadullisella tutkimusotteella. Aineistonkeruumenetelmänä toimivat teemahaastattelut, joita tehtiin kahdeksan kappaletta syksyn 2021-kesän 2022 välisenä aikana. Haastateltaviksi valikoitui eliittiotannalla prospektiyrityksien hankintaprosessin kannalta tärkeässä roolissa olevia päättäjiä sellaisista suomalaisista yrityksistä, joiden kanssa toimeksiantajalla oli ollut merkittävä myyntihanke. Tutkimuksen analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysiä, jonka avulla aineistosta saatuja löydöksiä peilattiin teoriaan.

Tutkimuksen tuloksissa kerrotaan kattavasti toimeksiantajan valitsemiseen ja valitsematta jättämiseen vaikuttaneet syyt sekä myönteiseen asiakaskokemukseen ja parantamisen varaa jättäneeseen asiakaskokemukseen vaikuttaneet tekijät. Toimenpidesuosituksissa kuvataan kahdeksan osa-aluetta, joiden avulla voidaan kehittää toimeksiantajan menestymistä sekä hyvän asiakaskokemuksen muodostumista tulevaisuuden myyntihankkeissa.

A company operating in B2B markets has several sales opportunities annually and takes part in many RFP (request for proposal) processes. Some of the opportunities produce a new account while some of the prospects choose a competitor. The sales team does not always know which factors influenced the purchase decision when selecting new software solution or service supplier or how the customer experience was during the sales process. They do not even know whether the customer experience of the prospects met the customer expectations.

The commissioner of the thesis was the researcher’s employer. It is a Finnish company focusing digital business and cloud services such as financial management and ERP solutions, robotic process automation, consulting, and outsourcing services. The commissioner has about 300 employees.

The objective of this study was to develop the sales team’s chance of success in sales opportunities in future. Another aim was find the ways to provide a better customer experience for all prospects taking part in sales process in future sales opportunities. The purpose of this thesis was to collect information from prospects about the factors why they did or did not choose the commissioner as a new supplier and to find out ways to develop the way how the sales team operates during the sales processes.

The theoretical framework consists of theory of B2B sales, buying process, sales process and customer experience. The research method used was interview research. The data were collected from eight interviews during autumn 2021 and summer 2022. The data were analysed using qualitative content analysis. Findings of the analysis were then reflected on the theory.

The prospects opinions gave interesting information about purchase decisions and customer experience. What comes to customer experience, the results indicates that sales team does many things well already. Based on the findings, an action plan covering eight areas is suggested to further enhance the process.