Asiakkuuden johtamisen merkitys pienyrityksille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli syventyä asiakkuuden johtamiseen ja selvittää kuinka merkittävänä se koetaan suomalaisten yrittäjien keskuudessa. Syventyessä asiakkuuden johtamiseen lähdettiin selvittämään minkälaiset asiat ovat yritysasiakkaille tärkeimpiä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Elisa Oyj, mutta opinnäytetyö on toteutettu yleisellä tasolla, eikä tutkimusta ole keskitetty toimeksiantajan tilanteeseen.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta sekä tutkimuksen suunnittelusta, toteutuksesta, analysoimisesta ja mahdollisten kehitysideoiden pohtimisesta. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmäsuuntausta ja itse tutkimusmenetelmänä puolistrukturoitua haastattelua, tarkemmin teemahaastattelua. Teemahaastatteluun valittiin viisi suomalaista pienyrityksen päättäjähenkilöä eri toimialoilta.

Tutkimuksessa kerätyn aineiston pohjalta saatiin selville, että yritysasiakkaat arvostavat erittäin paljon henkilökohtaisia kokemuksia heidän palveluntarjoajiltaan. Tutkimuksessa tuli ilmi lukuisia eri tapoja, joilla palvelun henkilökohtaisuuteen voidaan panostaa ja huomioida asiakasta. Merkittävimpänä ilmiönä havaittiin, että asiakkaat toivovat pystyvänsä asioimaan aina saman henkilön kanssa, asioidessaan palveluntarjoajan kanssa. Myös yhteydenottojen personoiminen ja asiakkaalle sopivien yhteydenottokanavien käyttö oli aineiston pohjalta merkittävässä asemassa.

The purpose of the thesis was to receive deeper knowledge of the subject on customer management and its importance to small businesses in Finland. When diving deeper into the customer management, the subject was further researched on which aspects are most important for the corporate clients. The client of the thesis is Elisa Oyj but the thesis has been carried out on a general level, and the thesis does not focus on the client’s situation.

The thesis consists of a theory part and the planning, implementation, and analysis of the research. At the end of the thesis there is a consideration of possible development ideas on a general level. A qualitative research method approach was used in the thesis. A semistructured interview was chosen as the actual research method. Five Finnish entrepreneurs from different industries were chosen for the interview.

Based on the data that was collected in the study, it was found that corporate clients highly value personal experiences from their service providers. The research revealed numerous different ways in which the personalization of a service can be improved for the benefit of corporate customers. The most significant result was found to be customers hope to always be able to deal with the same person when dealing with a service provider. Based on the data from the research, the personalization of contacts and the channels on which the service provider contacts their customer also played a significant role in the study.