Asiakaskokemuksen muodostuminen ruoan verkkokaupassa
Strand, Nea (2022)
Strand, Nea
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112724333
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112724333
Tiivistelmä
Tämä opinnäyte toteutettiin tutkimustyönä koskien K-Citymarket Lielahden verkkokauppaa. K-Citymarket Lielahti toimi työn toimeksiantajana ja tavoitteena oli selvittää verkkokaupan palveluprosessin onnistumista, tilausvaiheesta tavaroiden kuljetukseen sekä mitä kehityskohteita verkkokaupan suhteen havaitaan. Tutkimuskysymyksinä oli, mitkä ovat ruoan verkkokaupan tärkeimmät ominaisuudet sekä miten jo olemassa olevat asiakkaat saadaan pysymään jatkossakin verkkokaupan asiakkaina.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselylomaketta, jonka perusteella kerättiin aineistoa K-Citymarket Lielahden verkkokaupan asiakkailta. Kyselylomake lähetettiin asiakkaille syyskuussa 2022 ja vastauksia kerättiin kahden viikon ajan. Kyselylomakkeella oli strukturoituja sekä avoimia kysymyksiä ja osassa kysymyksistä hyödynnettiin Likert -asteikkoa. Kyselyllä pyrittiin selvittämään mitä ominaisuuksia asiakkaat arvostavat eniten verkkokaupassa, miten palveluprosessin eri vaiheet, kuten toimitus ja tuotteiden korvaaminen ovat sujuneet sekä miten palvelua voisi kehittää.
Tutkimustulosten avulla havaittiin verkkokaupan asiakkaiden kokevan toimitukset sujuviksi ja asiakkaat olisivat valmiita suosittelemaan palvelua myös muille. Vastaajat olivat aktiivisia verkkokaupan käyttäjiä ja monet heistä tilaavat ruokaostokset säännöllisesti verkkokaupan kautta. Tutkimus osoitti asiakkaiden olevan uskollisia palvelua kohtaan, sillä suurin osa asiakkaista aikoo jatkossakin käyttää verkkokaupan palvelua. Asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun helppouteen ja luotettavuuteen. Toimitusmaksun koettiin olevan edullinen ja hintalaatu -suhde oli kotiinkuljetuspalvelussa kohdillaan.
Kehityskohteiksi esitettiin sivuston käytettävyys ja ominaisuuksien parantaminen. Kehitystä toivottiin hakutoimintoihin, uutuustuotteiden parempaan näkyvyyteen sekä tuotekuvien selkeyteen. Kehitysideana lisäksi esitettiin toimitusaikojen laajentamista viikonlopuille. Tutkimuksessa esiin tulleiden kehitysideoiden pohjalta voidaan parantaa K-Citymarket Lielahden asiakaskokemusta sekä varmistaa, että jo olemassa olevat asiakkaat pysyvät myös jatkossa asiakkaina.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselylomaketta, jonka perusteella kerättiin aineistoa K-Citymarket Lielahden verkkokaupan asiakkailta. Kyselylomake lähetettiin asiakkaille syyskuussa 2022 ja vastauksia kerättiin kahden viikon ajan. Kyselylomakkeella oli strukturoituja sekä avoimia kysymyksiä ja osassa kysymyksistä hyödynnettiin Likert -asteikkoa. Kyselyllä pyrittiin selvittämään mitä ominaisuuksia asiakkaat arvostavat eniten verkkokaupassa, miten palveluprosessin eri vaiheet, kuten toimitus ja tuotteiden korvaaminen ovat sujuneet sekä miten palvelua voisi kehittää.
Tutkimustulosten avulla havaittiin verkkokaupan asiakkaiden kokevan toimitukset sujuviksi ja asiakkaat olisivat valmiita suosittelemaan palvelua myös muille. Vastaajat olivat aktiivisia verkkokaupan käyttäjiä ja monet heistä tilaavat ruokaostokset säännöllisesti verkkokaupan kautta. Tutkimus osoitti asiakkaiden olevan uskollisia palvelua kohtaan, sillä suurin osa asiakkaista aikoo jatkossakin käyttää verkkokaupan palvelua. Asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun helppouteen ja luotettavuuteen. Toimitusmaksun koettiin olevan edullinen ja hintalaatu -suhde oli kotiinkuljetuspalvelussa kohdillaan.
Kehityskohteiksi esitettiin sivuston käytettävyys ja ominaisuuksien parantaminen. Kehitystä toivottiin hakutoimintoihin, uutuustuotteiden parempaan näkyvyyteen sekä tuotekuvien selkeyteen. Kehitysideana lisäksi esitettiin toimitusaikojen laajentamista viikonlopuille. Tutkimuksessa esiin tulleiden kehitysideoiden pohjalta voidaan parantaa K-Citymarket Lielahden asiakaskokemusta sekä varmistaa, että jo olemassa olevat asiakkaat pysyvät myös jatkossa asiakkaina.