Myynnin muutosprosessi tuotelähtöisestä asiakaslähtöiseksi : loppuasiakkaan odotukset osaksi myynnin kehitystä – case Kroko Print Solutions Oy

Abstract

Yritysten välistä kaupankäyntiä on vahvasti muuttanut digitalisaatiosta ja globalisaatiosta seurannut markkinaevoluutio. Se on ohjannut tuotetiedonhaun ja ostamisen tapahtumaan internetverkon kautta, ja näin muuttanut myös yritys-asiakkaiden odotustasoa myyjiä kohtaan. Myyjiltä odotetaan ymmärrystä, asiantuntijuutta ja ratkaisukykyä asiakkaiden liiketoiminnan haasteissa. Muutoksessa onnistumiseksi edellytetään yritykseltä strategisten valintojen tarkentamista, resurssien uudelleen kohdistamista sekä yhteisesti ymmärrettyjä tavoitteita.

Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Kroko Print Solutions Oy:lle (Kroko). Krokolla on käynnissä yllä esitetty muutosprosessi tuotelähtöisistä toimintatavoista ja ajattelumalleista kohti asiakaslähtöistä myyntiä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa organisaation nykytila myynnin toimintatapojen osalta ja määritellä kehitysehdotukset tukemaan muutoksessa onnistumista. Opin-näytetyö rajattiin kohdistumaan talotekniikan urakoitsijoille suuntautuvaan myyntitoimintaan. Toimialan yleisen odotustason selvittämiseksi kartoitettiin loppuasiakkaiden asiantuntijoiden odotuksia ja minkälaiset asiat odotuksia ohjaa-vat.

Opinnäytetyö suoritettiin tapaustutkimuksena kvalitatiivisia menetelmiä käyttäen. Tapauksen aineisto kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastatteluiden avulla. Haastattelut tallennettiin ja litteroitiin tapauksen kannalta oleelliset asiat tiivistäen. Empiirisesti kerättyä aineistoa peilattiin tutkimuksen edetessä teoreettiseen viitekehykseen ja näiden pohjalta kyettiin määrittelemään kehitysehdotukset tutkimusongelman poistamiseksi.

Opinnäytetyön tulokset toivat esille, että toimialan erityisosa-alueella on kysyntää tietynlaiselle ajatusjohtajuudelle. Näin ollen tulokset voivat tuoda uudenlaista näkökulmaa myös koko toimialalle. Krokolle kehitysehdotukset ovat tärkeitä muutosprosessin hallitsemiseksi ja yrityksen resurssien kohdistamiseksi muutoksen kannalta tehokkaasti. Opinnäytetyön tuloksista voi olla apua myös muille vastaavaa muutosprosessia läpikäyville yrityksille.

Business-to-business trade has been strongly altered by market evolution resulting from digitalisation and globalisation. It has directed the search for product information and purchases to take place via the Internet and at the same time changed the expectations of business customers towards sellers. Salespeople are expected to have understanding, expertise, and the ability to provide solutions customer's business.

The thesis was carried out as an assignment for Kroko Print Solutions Oy (Kroko). Kroko is undergoing a change process from product-oriented ways of doing things and thinking models towards customer-oriented sales. The purpose of this thesis was to identify the current state of the organization in terms of sales operations and define the development targets that support the success of the change. The thesis was limited to focus on sales activities aimed at building technology contractors. To find out the general level of expectations in the industry, the expectations of the end customer experts were mapped to determine the activities that influence their expectations.

The thesis was carried out as a case study using qualitative methods. The material for the case was collected through semi-structured thematic interviews. The interviews were recorded and transcribed, and the essentials information was summarized. The empirically collected data was mirrored in the theoretical framework as the research progressed, and based on these, development proposals were defined.

The results of the thesis showed that there is a demand for a certain kind of thought leadership in this special part of the industry. Thus, the results can bring a new perspective to the industry. For Kroko, development proposals are important to manage the transformation process and to allocate the company's resources effectively in terms of change. The results of the thesis also help the process of other companies undergoing a similar change.