Asiakasraatitoiminta KAMU Espoon kaupunginmuseossa: konseptointi ja palvelumallin kehittäminen

Abstract

Asiakkaiden osallistaminen museoissa on viime vuosina kasvanut museoiden yleisten toimintaympäristöjen muutosten myötä. Museot muuttuvat nyt nopeasti kokoelmakeskeisistä tutkimusorganisaatioista vuorovaikutteisiksi ja monimuotoisiksi kulttuuriperintöorganisaatioiksi. Asiakasraatitoiminta vastaa osaltaan asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden pyrkimyksiin, joissa asiakas ja yleisö otetaan mukaan toimintaan ja sen kehittämiseen. Asiakasraatitoiminta on uusi toimintamuoto ja palvelu KAMU Espoon kaupunginmuseossa, joka on tämän opinnäytetyön tilaaja.

Tutkimuksen tavoitteena ja pääkysymyksenä oli selvittää, miten KAMUn asiakasraatitoiminta konseptoidaan ja mallinnetaan palvelumuotoilun menetelmin. Tutkimuksen alakysymyksien avulla selvitettiin, mikä on asiakasymmärryksen merkitys palvelun konseptoinnissa ja millä palvelumuotoilun menetelmillä asiakasymmärrystä lisätään ja tuotetaan.

Asiakasraadin konseptointi ja palvelun mallintaminen toteutettiin palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessin mukaisesti. Asiakasymmärrystä kerättiin taustatietokyselystä, yhteiskehittämisen työpajoissa sekä benchmark-tutkimuksella muiden museoiden asiakasraadeista. Konseptoinnin menetelminä käytettiin asiakasprofiileja, palvelupolkua, skenaariota, asiakasarvokarttaa ja service blueprinttiä. Palvelun mallintamisvaiheessa tuotettiin lisää tietoa haastatteluilla, yhteiskehittämisen työpajoissa sekä pilotoimalla museosisältöjä asiakasraatitoiminnassa. Henkilökuntaa osallistettiin palvelun mallintamisessa arvokartta- ja miellekarttatyöpajoissa sekä haastatteluin. Päivitetyn palvelupolun ja service blueprintin avulla kuvattiin asiakasraadin ensimmäinen palvelumalli.

Konseptoinnin avulla luotiin uusi ja pysyvä kuulluksi tulemisen ja vaikuttamisen kanava KAMUn asiakkaille. Palvelumuotoilun menetelmien avulla mallinnettiin monistettavissa oleva palvelumalli uudelle palvelulle. Tutkimuksen aikana lisättiin ja syvennettiin asiakasymmärrystä palvelumuotoilun eri menetelmillä. Tutkimustulokset osoittivat, että eri menetelmien, kuten asiakasprofiilien, palvelupolun, arvolupauskartan ja haastattelujen, avulla pystytään lisäämään ja tuottamaan asiakasymmärrystä, mutta menetelmiä ei voi käyttää ilman riittävää tietoa asiakkaista. Tutkimuksen yhteydessä lisättiin museo-organisaation tietoutta palvelumuotoilun menetelmistä, metodeista ja mahdollisuuksista museokehittämisessä.