Asiakastyytyväisyys vammaispalveluiden palvelutarpeen arvioinnissa
Maksimainen, Laura; Tukia, Anni (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112924747
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112924747
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa eräälle Varsinais-Suomalaiselle kunnalle tietoa vammaispalveluiden asiakastyytyväisyydestä palvelutarpeen arvioinnin prosessin osalta. Tutkimuksen avulla selvitettiin miten tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet saamansa palveluun ja miten palvelua tulisi kehittää. Tämän tiedon avulla kyseisen kunnan olisi mahdollista kehittää toimintaansa palvelutarpeen arvioinnin aikana.
Henkilöllä on oikeus saada palvelutarpeen arviointi, ellei arvioinnin tekeminen ole ilmeisen tarpeetonta. Palvelutarpeen arvioinnilla vammaispalveluissa pyritään selvittämään, millä toimenpiteillä, palveluilla ja muutoksilla asiakkaan yhdenvertaista osallistumista yhteiskuntaan pystytään edistämään.
Asiakastyytyväisyyttä mitattiin standardoidun asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka sisälsi pääosin strukturoituja kysymyksiä ja muutaman avoimen kysymyksen. Strukturoidut kysymykset muotoiltiin Likertin asteikon mukaisesti. Kysely lähetettiin 95 henkilölle, joille oli tehty palvelutarpeen arviointi vuosina 2020–2021. Kyselyyn vastasi 25 henkilöä, jonka myötä vastausprosentiksi muodostui 26 %. Aineisto analysoitiin strukturoitujen kysymysten osalta tilastollisten tunnuslukujen avulla. Avoimien kysymysten vastaukset analysoitiin sisällönanalyysillä.
Tulosten mukaan keskimäärin yli puolet vastaajista olivat palveluun tyytyväisiä. Osallistava kirjaaminen ja palveluvaihtoehtojen vaikutusten selvittäminen ei kuitenkaan toteutunut kuin kolmanneksella vastaajista. Kyselyssä tuli esille yhteensä 17 kehitysideaa tai palautetta palvelutarpeen arvioinnin kehittämisen tueksi. Nämä vastaukset liittyivät saavutettavuuteen, asiakastapaamisten sisältöihin ja työntekijän ammatillisuuteen, luottamukseen työntekijää kohtaan sekä palveluprosessin toimivuuteen.
Tutkimuksesta saatiin arvokasta tietoa liittyen asiakkaiden kokemuksiin vammaispalveluiden palvelutarpeen arvioinnissa. Tulosten myötä kohdeorganisaatiolla on mahdollisuus kehittää toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Valmista kyselylomaketta voidaan lisäksi käyttää uudestaan asiakastyytyväisyyden arviointiin ja kehittämiseen.
Henkilöllä on oikeus saada palvelutarpeen arviointi, ellei arvioinnin tekeminen ole ilmeisen tarpeetonta. Palvelutarpeen arvioinnilla vammaispalveluissa pyritään selvittämään, millä toimenpiteillä, palveluilla ja muutoksilla asiakkaan yhdenvertaista osallistumista yhteiskuntaan pystytään edistämään.
Asiakastyytyväisyyttä mitattiin standardoidun asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka sisälsi pääosin strukturoituja kysymyksiä ja muutaman avoimen kysymyksen. Strukturoidut kysymykset muotoiltiin Likertin asteikon mukaisesti. Kysely lähetettiin 95 henkilölle, joille oli tehty palvelutarpeen arviointi vuosina 2020–2021. Kyselyyn vastasi 25 henkilöä, jonka myötä vastausprosentiksi muodostui 26 %. Aineisto analysoitiin strukturoitujen kysymysten osalta tilastollisten tunnuslukujen avulla. Avoimien kysymysten vastaukset analysoitiin sisällönanalyysillä.
Tulosten mukaan keskimäärin yli puolet vastaajista olivat palveluun tyytyväisiä. Osallistava kirjaaminen ja palveluvaihtoehtojen vaikutusten selvittäminen ei kuitenkaan toteutunut kuin kolmanneksella vastaajista. Kyselyssä tuli esille yhteensä 17 kehitysideaa tai palautetta palvelutarpeen arvioinnin kehittämisen tueksi. Nämä vastaukset liittyivät saavutettavuuteen, asiakastapaamisten sisältöihin ja työntekijän ammatillisuuteen, luottamukseen työntekijää kohtaan sekä palveluprosessin toimivuuteen.
Tutkimuksesta saatiin arvokasta tietoa liittyen asiakkaiden kokemuksiin vammaispalveluiden palvelutarpeen arvioinnissa. Tulosten myötä kohdeorganisaatiolla on mahdollisuus kehittää toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Valmista kyselylomaketta voidaan lisäksi käyttää uudestaan asiakastyytyväisyyden arviointiin ja kehittämiseen.