Happy Flower -kukkakaupan asiakastyytyväisyys ja kehittämismahdollisuudet
Gustafsson, Seija (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112924801
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112924801
Tiivistelmä
Tämän työn tavoitteena oli tutkia kukkakauppa Happy Flowerin nykyasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä sekä Karjaan että Hangon liikkeissä. Lisäksi tavoitteena oli kartoittaa palveluiden asiakaskokemusta, mitä toiveita asiakkailla on palveluiden osalta ja mahdollisia kehittämisideoita.
Happy Flower on Linda ja Towe Backmannin omistama yritys ja se on perustettu vuonna 2016. Molemmilla omistajilla on laaja kokemus kukka-alalta sekä Suomesta että Hollannista sekä monipuolisesti alan koulutusta.
Opinnäytetyö aloitettiin keväällä 2022 perehtymällä kirjallisuuteen ja kukkakauppa-alaan. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakas- ja henkilöstökokemusta, kohtaamisen ja tunteiden merkitystä sekä toimialaa. Työtä jatkettiin molempien omistajien haastatteluilla ja lokakuussa 2022 tehdyillä asiakashaastatteluilla. Samanaikaisesti tietoa haettiin myös alan eri julkaisuista ja verkkosivustoilta sekä jatkettiin tekstien kirjoittamista syksyn aikana.
Tutkimusmenetelmänä toimi asioivien asiakkaiden haastattelut molemmissa liikkeissä kyselylomakkeen avulla suomeksi ja ruotsiksi. Haastatelluista ruotsinkielisiä oli 26 ja suomenkielisiä 17. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja asiakkaiden haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina molemmilla kielillä, josta käytetään myös nimitystä puolistrukturoitu haastattelu. Soveltuvin osin on asiakkaiden haastatteluista muunnettu tietoa luvuiksi ja muodostettu tilasto-grafiikkaa.
Tutkimustulosten perusteella haastatellut asiakkaat yhteensä 43, kokevat olevansa erittäin tyytyväisiä palveluun 91 %, vastauksia 39 tai tyytyväisiä 9 %, vastauksia 4. Palvelun ystävällisyys (keskiarvo 4,8) ja henkilökunnan asiantuntevuus (keskiarvo 4,7) olivat melkein kaikkien vastaajien mielestä erinomaista. Ympäristöystävällisyys ja vastuullisuus kiinnostavat haastateltuja, mutta suurin osa ei ollut asiaa enemmälti pohtinut. Suurin osa luottaa ja kokee kukkakaupan olevan vastuullinen ja huomioivan myös ympäristöasiat.
Tulevaisuudessa kukkakaupan kannattaa edelleen pitää leikkokukissa ja viherkasveissa korkea laatu sekä kertoa muun muassa, mikäli kyseessä on kotimainen tuote. Erilaiset valmiit leikkokukkakimput antavat hyviä ideoita ostopäätökseen ja herättävät mielenkiintoa. Hoito-ohjeet palvelutapahtuman lopussa ovat erinomainen toimintapa jokaisen kohtaamisen lopuksi. Näyteikkuna on tärkeä markkinointi- ja viestintäkanava, joten niihin panostaminen on edelleen tärkeää. Sosiaalisen median kanavat ja verkkosivut ovat myös tärkeitä, lisäämällä lyhyitä videoita uutuuksista ja vinkkejä sesonkituotteista saadaan lisää näkyvyyttä niihin. The aim of this work was to investigate the customer satisfaction of current customers of the flower shop Happy Flower in both Karjaa and Hanko stores. In addition, the aim was to map the customer experience of the services, what wishes the customers have regarding the services and possible development ideas.
Happy Flower is a company owned by Linda and Towe Backman and it was founded in 2016. Both owners have extensive experience in the flower industry in both Finland and in the Netherlands, as well as versatile training in the field.
The thesis was started in the spring of 2022 by familiarizing myself with literature and the flower shop industry. The theoretical framework deals with customer and personnel experience, the importance of encounters and emotions, and of the industry itself. The work continued with interviews of both owners and customer interviews conducted in October of 2022. At the same time, information was also sought from various publications and websites in the field, and the writing of the texts continued throughout the autumn of 2022.
The research method was conducted using questionnaires in Finnish and Swedish. Interviews were conducted with customers who do business in both Hanko and Karjaa stores. 26 Swedish speakers were interviewed and 17 Finnish speakers were interviewed. The thesis was carried out as a qualitative study and the customer interviews were carried out as theme interviews, which is also called a semi-structured interview. Where applicable, information from customer interviews has been converted into numbers and statistical graphs have been created.
Based on the research results, a total of 43 customers were interviewed. 39 of the 43 were extremely satisfied with the service at 91 %. 4 of the 43 customers were satisfied with the service at 9 %. The friendliness of the service of the staff was at an average value of 4.8 (out of 5) and the expertise of the staff was at an average value of 4.7 (out of 5). The research results were considered excellent by almost all respondents. Environmental friendliness and responsibility are of interest to the interviewees, but the majority of them had not given any more thought to the matter. Many people trust and feel that the flower shop is responsible and also takes environmental issues into account.
In the future, the flower shop should continue to maintain high quality in cut flowers and green plants and, for example, let customers know if it is a domestic product. Various ready-made cut flowers give good ideas for purchasing and attract interest. The care instructions at the end of the service event are an excellent mode of action at the end of each encounter. The display window is an important marketing and communication channel, so investing in them is still important. Social media channels and websites are also important, adding short videos of new products and tips on seasonal products to increase their visibility.
Happy Flower on Linda ja Towe Backmannin omistama yritys ja se on perustettu vuonna 2016. Molemmilla omistajilla on laaja kokemus kukka-alalta sekä Suomesta että Hollannista sekä monipuolisesti alan koulutusta.
Opinnäytetyö aloitettiin keväällä 2022 perehtymällä kirjallisuuteen ja kukkakauppa-alaan. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakas- ja henkilöstökokemusta, kohtaamisen ja tunteiden merkitystä sekä toimialaa. Työtä jatkettiin molempien omistajien haastatteluilla ja lokakuussa 2022 tehdyillä asiakashaastatteluilla. Samanaikaisesti tietoa haettiin myös alan eri julkaisuista ja verkkosivustoilta sekä jatkettiin tekstien kirjoittamista syksyn aikana.
Tutkimusmenetelmänä toimi asioivien asiakkaiden haastattelut molemmissa liikkeissä kyselylomakkeen avulla suomeksi ja ruotsiksi. Haastatelluista ruotsinkielisiä oli 26 ja suomenkielisiä 17. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja asiakkaiden haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina molemmilla kielillä, josta käytetään myös nimitystä puolistrukturoitu haastattelu. Soveltuvin osin on asiakkaiden haastatteluista muunnettu tietoa luvuiksi ja muodostettu tilasto-grafiikkaa.
Tutkimustulosten perusteella haastatellut asiakkaat yhteensä 43, kokevat olevansa erittäin tyytyväisiä palveluun 91 %, vastauksia 39 tai tyytyväisiä 9 %, vastauksia 4. Palvelun ystävällisyys (keskiarvo 4,8) ja henkilökunnan asiantuntevuus (keskiarvo 4,7) olivat melkein kaikkien vastaajien mielestä erinomaista. Ympäristöystävällisyys ja vastuullisuus kiinnostavat haastateltuja, mutta suurin osa ei ollut asiaa enemmälti pohtinut. Suurin osa luottaa ja kokee kukkakaupan olevan vastuullinen ja huomioivan myös ympäristöasiat.
Tulevaisuudessa kukkakaupan kannattaa edelleen pitää leikkokukissa ja viherkasveissa korkea laatu sekä kertoa muun muassa, mikäli kyseessä on kotimainen tuote. Erilaiset valmiit leikkokukkakimput antavat hyviä ideoita ostopäätökseen ja herättävät mielenkiintoa. Hoito-ohjeet palvelutapahtuman lopussa ovat erinomainen toimintapa jokaisen kohtaamisen lopuksi. Näyteikkuna on tärkeä markkinointi- ja viestintäkanava, joten niihin panostaminen on edelleen tärkeää. Sosiaalisen median kanavat ja verkkosivut ovat myös tärkeitä, lisäämällä lyhyitä videoita uutuuksista ja vinkkejä sesonkituotteista saadaan lisää näkyvyyttä niihin.
Happy Flower is a company owned by Linda and Towe Backman and it was founded in 2016. Both owners have extensive experience in the flower industry in both Finland and in the Netherlands, as well as versatile training in the field.
The thesis was started in the spring of 2022 by familiarizing myself with literature and the flower shop industry. The theoretical framework deals with customer and personnel experience, the importance of encounters and emotions, and of the industry itself. The work continued with interviews of both owners and customer interviews conducted in October of 2022. At the same time, information was also sought from various publications and websites in the field, and the writing of the texts continued throughout the autumn of 2022.
The research method was conducted using questionnaires in Finnish and Swedish. Interviews were conducted with customers who do business in both Hanko and Karjaa stores. 26 Swedish speakers were interviewed and 17 Finnish speakers were interviewed. The thesis was carried out as a qualitative study and the customer interviews were carried out as theme interviews, which is also called a semi-structured interview. Where applicable, information from customer interviews has been converted into numbers and statistical graphs have been created.
Based on the research results, a total of 43 customers were interviewed. 39 of the 43 were extremely satisfied with the service at 91 %. 4 of the 43 customers were satisfied with the service at 9 %. The friendliness of the service of the staff was at an average value of 4.8 (out of 5) and the expertise of the staff was at an average value of 4.7 (out of 5). The research results were considered excellent by almost all respondents. Environmental friendliness and responsibility are of interest to the interviewees, but the majority of them had not given any more thought to the matter. Many people trust and feel that the flower shop is responsible and also takes environmental issues into account.
In the future, the flower shop should continue to maintain high quality in cut flowers and green plants and, for example, let customers know if it is a domestic product. Various ready-made cut flowers give good ideas for purchasing and attract interest. The care instructions at the end of the service event are an excellent mode of action at the end of each encounter. The display window is an important marketing and communication channel, so investing in them is still important. Social media channels and websites are also important, adding short videos of new products and tips on seasonal products to increase their visibility.