Asiakkuuden johtamisen vaikutus asiakasuskollisuuteen ja -kannattavuuteen

Abstract

Vallitsevalla geopoliittisella tilanteella on vakavia seurauksia Euroopan ja Suomen energia-alalle ja elinkeinoelämälle. Tämä lisää merkittävästi toimintaympäristön epävarmuutta, koska polttoaineiden saatavuuden ongelmat ja korkea inflaatio ovat nostaneet sähkö- ja lämpöenergian hintoja voimakkaasti. Suomen energiatoimiala on myös voimakkaassa murroksessa ja siihen vaikuttavat suurimmat muutostekijät ovat sopeutuminen hiilineutraaliseen energiantuotantoon, uuden teknologian tuomiin mahdollisuuksiin, energiatehokkuuden parantumiseen ja asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen ja parantamiseen.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui asiakkuuden kokonaiskuvan, asiakkuuden johtamisen ja asiakasuskollisuuden ja -kannattavuuden teorioiden ympärille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, ovatko yritysasiakkaiden asiakkuuden johtamisen menetelmät ja toimenpiteet vaikuttaneet asiakkaiden asiakasuskollisuuteen ja kannattavuuteen, mitkä seikat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja suositteluhalukkuuteen ja mitkä ovat ne konkreettiset toimenpiteet, joiden avulla niitä parannetaan.

Tutkimuksen tuloksena saatiin selkeä kokonaiskuva asiakkuuksien johtamisen vaikutuksesta asiakkaisiin. Tutkimustulokset vahvistivat, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä aktiiviseen yhteistyöhön, joka lujittaa asiakassuhdetta. Asiakkaat ovat pääsääntöisesti uskollisia, mutta odottavat saavansa enemmän arvoa tuotteista, palveluista ja asiakaskohtaamisista eri tilanteissa. Asiakkuuksien aktiivisella johtamisella on merkittävä vaikutus asiakasuskollisuuteen ja asiakassuhteen lujuuteen ja pituuteen, jotka yhdessä vaikuttavat asiakaskannattavuuteen.

Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistutkimuksena ja tiedonsaantimenetelmänä olivat teemahaastattelut, joiden tarkoituksena oli kartoittaa nykytilanne. Teemahaastatteluja oli kymmenen. Ne jaettiin kolmeen eri teemaan, joiden avulla selvitettiin Alvan: 1) toimintaa, tulevaisuutta ja kehittämiskohteita, 2) asiakas- ja ratkaisukeskeisyyttä ja 3) asiakaskokemusta, -uskollisuutta, -kannattavuutta ja suositteluhalukkuutta.