Nonverbaalisen viestinnän merkitys myyntityössä
Laaksonen, Eetu (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112524188
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112524188
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkitaan nonverbaalin viestinnän merkitystä myyntityössä. Tavoitteena tutkimuksessa oli
selvittää myyjien tietoisuutta nonverbaalista viestinnästä ja sen hyödyntämisestä asiakaskohtaamisessa.
Tutkimuksessa tarkasteltiin ilmiötä B2C -myynnin näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena oli muodostaa
käsitys nonverbaalin viestinnän hyödyistä myyntityössä.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Teemat luotiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Kaikki haastateltavat
työskentelevät B2C -myynnin parissa. Haastattelut suoritettiin yksilöhaastatteluina Microsoft Teams -sovelluksen avulla. Etähaastatteluun päädyttiin, kun kasvokkain haastattelu ei ollut mahdollista kaikkien kanssa.
Haastattelut suoritettiin lokakuussa 2022.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee nonverbaalia viestintää ja myyntiä. Tietoperusta koostuu
tutkimuksista, artikkeleista ja kirjallisuudesta. Suurin osa käytetyistä lähteistä on verkkolähteitä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että nonverbaalilla viestinnällä on merkitystä myyntityössä. Tietoisuus
nonverbaalista viestinnästä on myyjien keskuudessa hyvä. Nonverbaalia viestintää hyödynnetään omassa
käytöksessä, mutta suurin osa hyödyistä tulee asiakkaan nonverbaalista viestinnästä. Ensikohtaaminen asiakkaan kanssa on myyntiprosessin kohta, jossa nonverbaalia viestintää hyödynnetään tietoisesti. Nonverbaalin viestinnän avulla myyjät pyrkivät luomaan luottamusta ja hyvää asiakaskokemusta. Nonverbaali viestintä tuo mukanaan myös haittoja, joita opinnäytetyössä käsitellään tarkemmin.
selvittää myyjien tietoisuutta nonverbaalista viestinnästä ja sen hyödyntämisestä asiakaskohtaamisessa.
Tutkimuksessa tarkasteltiin ilmiötä B2C -myynnin näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena oli muodostaa
käsitys nonverbaalin viestinnän hyödyistä myyntityössä.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Teemat luotiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Kaikki haastateltavat
työskentelevät B2C -myynnin parissa. Haastattelut suoritettiin yksilöhaastatteluina Microsoft Teams -sovelluksen avulla. Etähaastatteluun päädyttiin, kun kasvokkain haastattelu ei ollut mahdollista kaikkien kanssa.
Haastattelut suoritettiin lokakuussa 2022.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee nonverbaalia viestintää ja myyntiä. Tietoperusta koostuu
tutkimuksista, artikkeleista ja kirjallisuudesta. Suurin osa käytetyistä lähteistä on verkkolähteitä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että nonverbaalilla viestinnällä on merkitystä myyntityössä. Tietoisuus
nonverbaalista viestinnästä on myyjien keskuudessa hyvä. Nonverbaalia viestintää hyödynnetään omassa
käytöksessä, mutta suurin osa hyödyistä tulee asiakkaan nonverbaalista viestinnästä. Ensikohtaaminen asiakkaan kanssa on myyntiprosessin kohta, jossa nonverbaalia viestintää hyödynnetään tietoisesti. Nonverbaalin viestinnän avulla myyjät pyrkivät luomaan luottamusta ja hyvää asiakaskokemusta. Nonverbaali viestintä tuo mukanaan myös haittoja, joita opinnäytetyössä käsitellään tarkemmin.