Täydellisen asiakaskokemuksen luominen B2B-myyntitilanteessa
Simonen, Ferdinand (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022113025231
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022113025231
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite on selvittää, miten luodaan täydellinen asiakaskokemus B2B-myyntitilanteessa sekä avata asiakaskokemusta ilmiönä. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää millaisia asioita asiakkaat arvostavat B2B - myyntitilanteessa ja asiakaskokemuksessa. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksi-antajalle. Haastattelujen avulla tietoa kerättiin kolmelta toimeksiantajan asiakkaalta, mitä he arvostavat myyjässä ja asiakaskokemuksessa sekä mitkä asiat vaikuttavat ostopäätöksentekoon. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2022.
Teoriaosuudessa perehdytään asiakaskokemusta ja myyntiä käsittelevään kirjallisuutteen sekä erinäisiin tutkimuksiin. Asiakaskokemuksella ja myynnillä on paljon yhtymäkohtia ja siitä syystä teoriaosuudessa on paljon asiaa myynnistä. Myyntiin on paneuduttu B2B-myynnin näkökulmasta, sillä toimeksiantaja toimii B2B-ympäristössä.
Viitekehyksen ja tutkimustulosten vertailussa sain hyvää tietoa siitä, mitä asiakkaat oikeasti arvostavat asiakaskokemuksessa. Tutkimuksen tuloksena huomasin myös että, kun myydään tarpeen perusteella, niin asiakaskokemus muodostuu pitkälti sen perusteella mitä asiantuntija myyjä lupaa. Yhteenvetona, hyvän asiakaskokemuksen saavuttaa, kun on ammattitaitoinen ja luotettava.
Opinnäytetyön tarkoitus on tuottaa hyötyä toimeksiantajayritykselle sekä sen työntekijöille. Tehtyjä havaintoja voidaan käyttää tulevaisuudessa toimeksiantajan asiakaskokemuksen parantamiseen. Myyntitiimi voi hyödyntää saamaani tietoa omissa asiakkuuksissaan.
Teoriaosuudessa perehdytään asiakaskokemusta ja myyntiä käsittelevään kirjallisuutteen sekä erinäisiin tutkimuksiin. Asiakaskokemuksella ja myynnillä on paljon yhtymäkohtia ja siitä syystä teoriaosuudessa on paljon asiaa myynnistä. Myyntiin on paneuduttu B2B-myynnin näkökulmasta, sillä toimeksiantaja toimii B2B-ympäristössä.
Viitekehyksen ja tutkimustulosten vertailussa sain hyvää tietoa siitä, mitä asiakkaat oikeasti arvostavat asiakaskokemuksessa. Tutkimuksen tuloksena huomasin myös että, kun myydään tarpeen perusteella, niin asiakaskokemus muodostuu pitkälti sen perusteella mitä asiantuntija myyjä lupaa. Yhteenvetona, hyvän asiakaskokemuksen saavuttaa, kun on ammattitaitoinen ja luotettava.
Opinnäytetyön tarkoitus on tuottaa hyötyä toimeksiantajayritykselle sekä sen työntekijöille. Tehtyjä havaintoja voidaan käyttää tulevaisuudessa toimeksiantajan asiakaskokemuksen parantamiseen. Myyntitiimi voi hyödyntää saamaani tietoa omissa asiakkuuksissaan.